2021年，梁山县税务局紧扣“优化执法服务·办好惠民实事”主题，以便民办税春风行动为契机，创新性建立税务体验师、需求采集员、社会监督员（以下简称“一师两员”）动态需求纳税服务机制，以纳税人缴费人（以下简称纳税人）动态需求推动纳税缴费服务再升级，进一步提升纳税人缴费人满意度，不断优化税收营商环境。

一、打造纳税人需求征集新模式

举办“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税‘一师两员’聘任仪式”，来自党政部门、人大、政协、行业协会和重点企业的代表受聘为首批便民办税需求采集员、便民办税产品体验师和便民办税社会监督员，全面收集、反馈纳税人缴费人的痛点、难点、堵点问题，为提升纳税服务水平提供有力支撑。

（一）税务体验师，优化税费产品的“主”引擎。严格落实税费服务产品先期体验机制建设要求，聘任涉及税费业务范围广泛的代表性纳税人及社保单位人员为税务体验师，通过定期开展税费服务体验日活动及座谈会等形式，征集新发布的税费服务产品优化意见建议，实时掌握电子税务局、支付宝等现行非接触式办税税费服务平台功能运行情况，促进税费服务产品改进不断完善。

（二）需求采集员，架起税企互动的“心”桥梁。以具有行业代表性的纳税人及社保单位人员为需求采集员聘任对象，定向开展需求征集工作。税务部门积极引导需求采集员发挥自身在行业、工作领域内的影响力，发动所在协会、商会中的成员企业及参保人员广泛参与，全面查找税费业务办理过程中存在的梗阻问题，征集全县纳税人缴费人合理诉求、意见建议，延伸便民办税服务触角，推动纳税服务工作有序提升。

（三）社会监督员，规范执法服务的“严”标尺。邀请县人大、政协、纪委领导，人大代表、政协委员和代表性行业法人等为便民办税社会监督员，全程监督春风行动推出的10大类30项100条具体措施以及具有山东特色的10项便民举措落实工作，在日常工作中监督税务部门执法行为、服务质量、监管情况，加大社会监督力度，助力打造税务铁军，树立良好税务形象。

二、推动纳税人需求响应新常态

严格按照总局《纳税人缴费人税费服务需求管理办法（试行）》规范，搭建集中与分散相结合的服务架构，畅通沟通渠道，建立健全纳税人需求快速响应反射弧，切实解决纳税人的“急、难、愁、盼”问题，同时充分激发“一师两员”工作活力，推动税收营商环境不断优化。

（一）畅通渠道，认真听取意见建议。以“一师两员”季度座谈会为纽带，集中听取“一师两员”收集的问题和需求，认真研究提出的意见建议。依托“鲁税通”征纳互动平台、微信、电话等渠道，建立健全常态化沟通机制，由税源管理和纳服部门及时收集整理纳税人提报的需求及意见建议。

（二）建立台账，做好信息归类分析。建立纳税人需求及意见建议征集台账，通过识别各类税费服务需求，剔除现场答复、无效信息、重复需求等，分别按信息类别、需求特征、响应策略维度进行分类、标签，针对不同问题建议，进一步明确责任股室、责任人、时间表和任务图。

（三）集中研讨，及时研究问题建议。组织召开业务股室联席会议，针对台账问题进行集中研究解决，制定改进意见建议，完善便民办税方式方法，探索优化便民服务新措施，规范执法服务队伍建设，提升纳税服务质量，不断推进税务工作健康发展。

（四）限时办结，推动工作有效落实。建立对账销号制度，明确责任单位及责任人，严格限定办理时间，定期开展纳税人需求响应“回头看”工作，对改进工作落实情况及措施成效进行自查，确保纳税人合理需求得到有效解决，切实提高纳税人满意度。

三、实现纳税人需求反馈新服务

我局针对纳税人提报的涉税需求及意见建议，按照共性需求和个性需求进行划分，通过集中或“点对点”的形式做好反馈服务工作。建立“三级”走访机制，详细听取纳税人对“一师两员”需求响应机制的意见与建议，不断优化改进措施，改进“一师两员”不断优化工作流程，提高反应实效。

（一）广泛宣传，及时响应共性需求。针对“一师两员”反馈的共性需求和问题，充分运用“鲁税通”征纳互动平台、企业微信群组、电子税务局等线上渠道统一反馈，组织行业座谈会进行集中答复，使得共性需求得到有效解决。

（二）精准施策，认真解决个性问题。针对“一师两员”和个别纳税人反馈的个性需求，通过电子税务局、邮件、电话等渠道启动点对点响应，组织税收顾问团队上门为纳税人提供“一对一”解答服务，对企业存在的问题进行“把脉问诊”，有针对性地进行政策辅导，变“大水漫灌”为“精准滴灌”。

（三）定期走访，全面提升工作效能。对需求采集员、税务体验师、社会监督员进行走访，详细了解纳税人需求响应实现情况及工作流程中存在的问题，及时对部分工作部署进行优化调整，提升“一师两员”制度效能，创新性开展各项工作，进一步推动工作持续深入开展。

梁山税务部门将以“一师两员”制度为契机，进一步细化行动深度，瞄准纳税人缴费人的痛点、难点、堵点问题，持续充实完善动态需求纳税服务机制，服务地方经济社会发展，为推动税收事业现代化贡献力量。