进入6月以来，随着气温持续升高，中心城区用水量不断增大，供水进入高峰期，造成城区部分地区出现水压偏低、用户呼入较为集中导致热线占线现象。济宁中山公用水务有限公司加快地表水厂建设和现有水厂改造，不断提升供水能力，并迅速启动夏季供水保障方案，采取多种举措积极应对，全力保障居民用水需求。

提升热线接通率 架起服务群众“暖心桥”

每到夏季用水高峰期，也是居民反映用水问题较为集中的时期，济宁中山公用水务有限公司信息管理中心热线班组作为企业“排头兵”，是服务居民的第一道窗口平台，涉及从水源到水龙头整个链条，接水报装、供水水质、供水水压、抄表收费、抢修服务、热线服务、预约服务、信息公告等这些都是市民最为关心的用水热点问题，每一项都是独立、自成闭环的。这些用水问题都需要热线班组工作人员耐心倾听、统计、汇总并移交各个部门具体解决。

“作为服务性企业，从热线服务大厅的布局风格到热线人员的精神面貌，从如何接听市民诉求到如何回访市民满意程度，这些供水服务的点点滴滴，都直接关系到用户对供水服务的体验，我们坚持通过强化培训、交流等方式，从接听用户来电开始就统一标准。”信息管理中心相关工作人员告诉记者。

据了解，自6月10日起，水务服务热线的日呼入量均在1200次左右，集中的话务呼入造成热线部分时段因占线而无法正常呼入，为应对热线呼入高峰，热线班组及时录制并启动自动语音公告，提前启动应急班次。“最近一周时间，由于话务呼入较为集中，我们为热线人员准备了护嗓片和矿泉水，但即使是这样，很多话务员也已经声音沙哑，甚至累到说不出话来。”据信息管理中心乔经理介绍，为有效提升客户来电接通率，让居民有倾诉的渠道，及时处理居民用水问题，公司紧急抽调6名业务骨干充实到热线队伍中，及时缓解热线过“热”问题，有效提高了客户用水问题的受理和处理及时率。

创新一体化管理模式 打通服务最后一公里

作为负责城区50万户水表查抄、水费收缴服务的客户服务中心，积极探索服务新模式，目前已经实行“抄收管”一体化管理模式，集水表抄收、营业收费、业务办理等多功能于一体的集中办公模式，让用户体验家门口的“一站式”贴心服务。

“为覆盖服务面积，进一步优化营商环境，真正做到让居民少跑腿，提升服务质量的同时提高居民满意度。公司于去年新建红星东路、太白西路、任城大道三处营业厅，经开区营业厅也已完成现场选址及增设营业厅申请。”济宁中山公用水务有限公司客户服务中心刘经理告诉记者。

此外，客服中心持续开展供水服务进社区活动，贯彻“转变服务作风，提高服务能力”精神，全面推行社会公开服务承诺制和首接负责制，各项业务流程办结时限公开透明，切实保障窗口服务质量。积极推进微信网厅、政务一体机服务功能接入、微信推送用水信息等工作。

加大巡查力度 做好供水管网“把脉人”

“真的是太快了！家里水表坏了，上午打了水务热线，下午工作人员就来家里修好了。”家住城区古槐路某小区的刘女士高兴地说。能够如此迅速完成派单和维修，都得益于公司对管网的宏观调控和全天专人值守制度的实施。

济宁中山公用水务有限公司管网运营部负责济宁市城区650余公里供水管网的运行、维护和管理。主要负责完成水务热线派单、市长公开电话、网络问政等派单和巡检人员日常发现的管道漏水、水表更换等维修任务。承担管线巡查、检漏、管网设施的日常维修维护、区域计量以及GIS系统的实施管理等工作。为应对夏季用水高峰，确保居民用水稳定，及时处理用水问题，管网维修实行24小时值班制度，全天候保障管网设施的维修抢修。管网运营部工作人员每天对管线按计划进行巡查，重点跟进沿线施工现场，有效减少管网设施的人为破坏。对各拆迁片区进行现场盯防，及时发现地面上水、消火栓损坏以及城市道路拓宽、新建、开发拆迁等施工现场的监管。另外，检漏队负责整个城区的管线检漏排查工作，采用计划性检漏与重点排查相结合，依据供水管网压力监控系统、智慧水网系统，结合城区管网压力情况，重点对水压低的区域进行排查。公司高度重视降漏工作，采取多项措施减少漏损率，每年制定详细计划逐步对老旧管道进行更新改造，积极推进供水管网信息系统（GIS）建设和完善，利用DMA分区计量管理实施，精准确定漏点范围。

加强水务监察执法 誓做用水安全“守护者”

水务监察部作为公司对外监察、对内稽查的管理部门,主要负责违章用水查处、自备井封停、排水点源和内部稽查等工作。多年来，水务监察部以保障公共供水安全为己任，不断创新管理思路，完善健全工作机制，团结奋进，攻坚克难，保障了城区公共供水秩序。

为提高工作效率，水务监察部积极创新工作方式方法，积极协调市城管局成立了水务大队，又先后与济宁市公安局市中区分局、任城区分局联合开展了查处违章用水专项行动，有效借助城管、公安等执法力量，维护公司利益和人员安全，成功建立起“警城媒企”水务执法模式，给水务监察工作实现新发展奠定了坚实基础，提供了执法保障。

多年来，水务监察部紧紧围绕着岗位职责，依托“警城媒企”联合执法模式，先后开展了打击私开消火栓的“雷霆行动”“夜鹰行动”及“春晓”“风暴”“猎秋”“暖冬”系列行动，严厉打击私开消火栓、违章用水、封停自备井等违章行为；积极响应公司号召，与城区周边社区和水厂联系，协调二十里铺水厂、李营水厂委托运营工作；完成明珠小区“智改普”、科苑小区、牛屯社区户表改造工作，解决了困扰多年的水费收缴难题；加强团队建设，开展执法知识培训等业务能力提升活动，参与任城水务局封井骨干培训，打造党建文化长廊、走进学校宣传用水知识、与消防军民联谊、组织集中早操、“擒敌拳”操练等系列活动，内强素质、外树形象，提升了业务能力，规范了工作行为，打造了一支能吃苦、能战斗的准军事化管理团队。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，水务监察部已累计查处违章用水事件3100余起，封停自备井470眼，创造了良好的经济效益和社会效益。（记者 贾凤鑫 通讯员 丁国伟 许磊）

暖心公告

现阶段，夏季供水高峰期已经到来，济宁中山公用水务有限公司建议城区广大用户尽量避峰用水，有效避免城区水压波动。同时也呼吁广大市民提高节水意识，养成节约用水的良好习惯，做节约用水的践行者。