随着社会经济的不断发展，人们对生活品质的要求不断提高，对于保险理赔服务的期待早已从“能否得到赔付”转变为“能否得到好的赔付服务体验“。服务质量的优劣、服务速度的快慢已经成为行业内各大险企的主要竞争赛道之一。

作为国有大型金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”） 着力将市场化竞争与“金融为民”理念统一起来，心系“民之小处”，持续推进数智化转型，用“简捷、品质、温暖”的好服务守护人民美好生活。

快人一步

服务速度更迅捷

以前要办理商业医疗保险理赔是件很让人“头疼”的事儿，需要在医院窗口排队打印一系列纸质财政票据及费用清单，再送到保险公司申请理赔。理赔效率低，服务体验差。

为解决这一问题，去年全国各地陆续推出相应政策，中国人寿寿险公司积极响应政策号召，在“数字国寿”战略之下，把互联网、大数据、云计算、人工智能等技术应用于理赔服务，着力提升服务体验。

针对“理赔手续繁琐”“索赔资料获取时间长”等服务痛点，中国人寿寿险公司推出的医疗电子票据出险报案主动服务新模式，通过电子票据实现客户授权诊疗信息的实时获取，系统内数据将自动匹配该公司客户、诊疗类型、参保险种等信息，实时生成出险提醒。符合索赔条件的客户数据，将直连进入中国人寿系统，自动生成报案信息，整个提起申请的过程无需客户进行操作，彻底改变既往保险公司被动进行服务的现状。通过该服务可实现消费者从出险到获取赔付时效缩短30%左右，服务速度更迅捷。

主动跟进

服务体验更温暖

随着社会经济的不断发展，大众的金融保险需求日趋丰富，服务体验的阈值越来越大，对于服务品质的要求也越来越高。如今的保险服务，不仅仅是拼速度，还要有温度。

医疗电子票据出险报案主动服务新模式，可以在精准获取授权客户诊疗信息的基础上，第一时间将数据信息推送至公司销售服务人员，由公司销售人员主动与客户取得联系并前往慰问探访，指导协助客户收集整理索赔资料，通过销售人员的主动暖心服务，彻底解决客户“哪里理赔”、“怎么理赔”、“哪些资料”等等导致“理赔难”的问题，在客户最需要的时候提供超预期的暖心服务，实现了服务方式由传统理赔被动等待向主动触达的转变，服务体验更温暖。

数据流转

服务流程更高效

近年来，保险行业加快推进“互联网+教育”、“互联网+医疗”、“互联网+文化”等数智化发展，让百姓少跑腿数据多跑路，提升公共服务普惠化、便捷化水平。

坚持“以客户为中心”， 中国人寿寿险公司进一步扩大医疗数据信息在理赔方面的应用，全面重塑更优化的理赔流程，为客户提供更优质的服务体验。

谈到数智化转型，中国人寿寿险公司山东分公司的一名工作人员深有体会，她表示，“以往客户投保，销售员要把大包小包的材料带去客户家里，销售员和客户都非常不便。有时候因为缺少一个材料就得来回折腾好几次。近几年通过科技赋能，实现一部手机走天下，投保理赔都便利。”

医疗电子票据出险报案主动服务新模式，在《民法典》《个人信息保护法》等现有法律框架下，通过与医疗机构、第三方数据公司系统对接，既保证了数据真实准确，又优化了报案、申请和信息采集等流程节点，客户免于奔波，让百姓少跑腿，数据多跑路，服务流程更高效。

相比五年前，中国人寿寿险公司理赔智能审核率提升约50个百分点，处理时效大幅提升。“快捷、温暖”的理赔服务品牌，正在成为保险消费者对中国人寿寿险公司理赔服务的最直观印象。