（富德生命人寿济宁中支副总经理华干昌）

记者：随着老龄化的不断加剧，实现有品质的养老，已经成为社会的焦点。面对寿险市场品质养老服务需求的日益增加，富德生命人寿是怎样转型发展，参与到养老赛道中的？

华干昌：自2016年启动转型以来，富德生命人寿不断深化改革，并于2018年明确提出“做一家好公司”的愿景。随着“富德新征程”发展战略的提出，特别是“369”中心任务的实施，公司正式迈入了价值转型的全新篇章。面对行业内外环境的不断变化，富德生命人寿坚守战略定力，持续加强价值创造和精细化管理能力，取得了显著成效。

鉴于我国人口老龄化趋势日益严峻，富德生命人寿于2024年4月2日在浙江杭州隆重举办了“富德养老，美好生活”康养项目发布及首家客户体验厅揭幕仪式，正式进军康养领域，开启新的征程。这是公司“以客户为中心”发展战略的又一重要举措。未来三年，富德生命人寿计划在全国范围内逐步覆盖100家康养项目，并同步推出养老年金险和康养服务。

该项目主要聚焦于居家养老群体，提供两大核心服务：“带回家的服务”与“带回家的设施”。客户可享受“富德管家”全天候贴心服务，包括家庭医生、门诊绿通、生活协助等便捷功能；同时，还可通过投保金额灵活兑换适老化改造服务包，改善居住环境，实现居家安养。

济宁中支作为富德生命人寿的重要分支，积极响应总公司和分公司的号召，深入践行“以客户为中心”的理念。借助即将启动的康养项目山东展厅，济宁中支正积极推进康养服务在当地的落地实施，为客户匹配最适合的养老生活方式，为济宁的养老事业贡献一份力量。

记者：当前保险客户需求日趋多样化，如何通过个性化沟通服务和精准的客户需求预测，成为各险企要面对的重要课题。济宁中支是如何调整业务布局适应市场需求和客户期待的？ 

华干昌：在保险行业日益激烈的存量时代竞争中，公司以全方位的理赔服务体系和快速响应能力，赢得了市场的认可和赞誉。

对于富德生命人寿来说，一直将理赔服务视为对客户承诺的兑现，并以此作公司发展的核心动力。比如，今年7月，我们的一位客户因咽喉异物前往鱼台县人民医院接受治疗。公司保险代理人迅速协助她收集理赔资料，并通过移动展业云赔系统，在极短的时间内完成了资料上传和审核。仅一小时后，理赔款便成功到账，这样的速度也让客户感叹不已。这都得益于公司“云赔、快赔、直赔”等全方位、个性化、智能化的理赔服务体系。济宁中支公司2023年处理理赔案件高达6545件，赔付金额总计3674.16万元，理赔获赔率高达98.06%，且件均审核时效仅为0.88天。公司提高了服务效率，客户资金垫付的压力也大幅减轻了，保险的“及时雨、雪中炭”的作用才能发挥到位，真正让客户感受到保险服务的省心、省力、省时。

同时，经过十四年的不懈努力与精进，公司已经形成了9大高客层级，为客户提供包括“礼遇随行”尊享服务、“安康随行”健康服务、“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务等在内的四大服务系列，共计42项贴心服务。这些服务覆盖了健康、出行、生活等多个领域，为客户提供了全方位的陪伴与关怀。

记者：在当前的“大消保”背景下，公司应如何从经营管理的角度出发，提升消费者权益保护工作？ 

华干昌：富德生命人寿一直秉承保护消费者权益的理念，以消保教育宣传活动为载体，推进保险行业的健康发展，为建设和谐美好的金融消费环境贡献力量。

我们深知保护消费者权益是高质量发展的基石。为此，高管团队亲自主导，将消保教育置于公司战略核心。通过微信公众号推出《金融高管讲消保》专题，结合案例分析普及金融知识，强化风险提示，助力消费者树立理性消费观和增强金融安全意识。同时，采取“线上+线下”联动模式，全面深化消保教育宣传。线上，利用公司平台普及金融知识，营造全员参与氛围；线下，开展“金融知识五进入”等活动，解答消费者疑问，增进其对保险产品的了解。

此外，公司高度重视诚信文化建设，组织从业人员开展消保教育专项培训，学习《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《保险销售行为管理办法》等专题课程，强化诚信理念，提高诚信意识。我们坚信，只有诚实守信、依法合规，才能营造和谐健康的金融消费环境。济宁中支公司还开设了“VIP服务大讲堂”和“合规大讲堂”，形成“人人懂合规，人人重服务”的文化氛围。

同时，公司坚定落实“总经理接待日”活动，我亲身参与到消费者来访接待、咨询投诉电话接听、回访电话拨打等各环节，倾听客户诉求，为消费者答疑解惑。我始终相信，只有深入了解消费者需求，才能精准提供保险服务，从激烈的竞争中脱颖而出。