南丁格尔说过，“护理工作是平凡的工作，然而护理人员却用真诚的爱去抚平患者心灵的创伤，用火样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。”
护理人员承担着医院病人的临床、手术、急诊急救等护理工作，是一支需要具有坚实的理论基础和过硬的专业素质的队伍。近年来，济宁市第二人民医院积极开展优质护理服务工作，始终秉承“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，工作亮点频现，为人民群众提供安全、优质、满意的全方位精细化护理服务，成为首批荣获山东省二级医院优质护理服务示范病区的医院。
亮点一：爱心细心
百姓就医放心
“阿姨，您好！有什么需要帮助的吗？”“化验结果怎么查？”“我后背痛，该挂哪个科？”……在济宁市第二人民医院干净明亮的门诊大厅，导医们微笑着对来院就诊的患者询问着、引导着、搀扶着，在人流中，她们的志愿服分外显眼。
医院门诊是医院的第一扇窗口。医院门诊工作的质量直接反应一个医院的整体素质，同时门诊是病人就医的第一个场所。病人多，病情杂，突发事件频发，还需要与各临床科室、医技科室等科室做好相应的衔接工作。为提高护理服务水平，该院实行“一站式服务”模式，为患者排忧解难。他们开展了“三代四送”服务，即代挂号、代交费、代取药，送病人就诊、治疗、检查、入院，对危重、老幼、残疾病人重点照顾，主动搀扶护送。与此同时，他们还推出了便民服务措施，为病人提供开水、纸杯、轮椅、信封、针线、联系出入车辆接送等服务，从细微处着手，帮助患者解决一个个难题。
随着社会的发展，在济宁的外国友人逐渐增多。由于语言不通、就诊流程复杂等原因，一些外国友人在医院看病遇到不少尴尬。在市二院，导医护士能为外国友人提供就诊陪诊翻译服务，协助外国友人顺利完成各种诊疗检查项目。为提高全院护理人员的英语水平，该院开展英语沙龙活动，营造了良好的学习氛围，也提高了护理人员英语水平。
医护人员用爱心和细心，赢得了患者的满意。如今，医护人员听到最多的是患者和家属的“谢谢”，收到患者赠送的锦旗和表扬信多了，涌现出一大批优质服务为患者的先进典型。医护人员被形象的誉为“穿白大褂的活雷锋”、“降落凡间的美丽天使”……
亮点二：创新模式 改善患者感受
提起对讲机，大家并不陌生。街头交警向同事交流工作时，餐厅吃饭服务员与后厨沟通时，对讲机发挥着它们的作用。对讲机出现在医院，还是件新奇的事儿。为减少护士从事非护理工作，落实把时间还给护士，把护士还给病人。全院推广使用即时通讯系统，各临床科室配置4至6部对讲机，便于护士与护士、护士与医生的沟通，保持了病区的安静，增加了护士的床旁护理时数，提高了工作效率。2017年，济宁市护理特色实践成果展示交流会上，该项目荣获“优秀成果奖”。
“你认为自己很清楚地交了班，后来却发现接班者误解了；你认为自己如实地反应了病人的情况，后来却发现医生没有正确地理解你的意思。”护理部主任王敏说。为此，该院在部分科室率先推出了SBAR沟通模式，即对患者的现状、背景、评估、建议。这种沟通模式运用于临床，能为病人提供更好的治疗和护理，不仅能改善病人的状况，更能减少和避免医疗纠纷和医疗差错的发生。
随着健康促进医院的创建，护理部推出了个性化的健康宣教模式，责任护士全面负责分管患者的病情观察、治疗、护理、康复及健康指导等护理内容，根据专科特点，开展个性化的护理服务，并给患者陪人制定个性化的健康宣教，增强了护士工作的责任心。为改变工作作风，转变服务观念，该院推行首问负责制，第一个接收患者的医护人员必须对患者负责到底，给患者满意的答复。此外，他们还把护理工作延伸到院外，对患者进行电话回访，了解患者恢复状况，指导患者合理用药、按时复查。
亮点三：科学管理 提供安全诊疗
或是在喧嚣的病房里默默地忙碌着，或是在患者床前认真地守护着，或是在抢救患者时训练有素、镇定自若……从宣誓的那一刻起，护理不再是简简单单的一份工作，更是一份沉甸甸的责任。
安全保障是优质服务的前提，为提升护理质量，保障患者安全，全院推行规避风险上报制度，培养护士及早发现患者安全隐患的能力，规避患者风险，降低差错事故发生率，为患者提供安全的诊疗环境。骨科患者杨先生，长期卧床，下肢出现浮肿、发热现象，责任护士巡视时，担心出现静脉血栓，危及生命，及时向大夫汇报情况，进行相关治疗，避免了并发症的发生。
为提高护士的专业知识水平和护理技能操作，该院对全院护士进行分层培训。各层级护士按计划每月进行业务学习和技术操作考核，强化“三基”培训，提升护理人员的业务素质，更好地服务于每位病人。为激发护士的工作热情，自2014年以来，护理部开展评选“最满意的护士”活动，对所有出院患者发放满意度调查表，由患者根据自身感受评选出心目中最满意的护士。科室展览墙上展示，医院给予表彰，激发了护士比、学、赶、超的工作热情，增强主动服务意识，切实为患者提供高效优质的护理服务。
“护理工作是一门崇高而伟大的事业，它离不开每一位护理人员的努力，也离不开每一位患者的理解与支持。”该院党委书记、理事长武文华如是说。“我院将一如既往以‘优质护理服务示范工程’活动为契机，以医疗护理质量和安全为核心，进一步深化优质护理服务示范工程活动，建立优质护理服务的长效管理机制，把护理工作做得更细更实更到位，大力倡导‘真情关怀病人，人人微笑服务’，并将这一理念渗透到每位护理人员的心中，用心、用爱、用微笑为生命注入永远的光芒和希望”。