■本报记者 梁琨

本报通讯员 孟海星

前不久，74岁的市民朱先生独自一人来到任城区观音阁街道为民服务中心，准备办理营业执照和餐饮证注销业务。经中心帮办人员核对，朱先生的营业执照正本丢失，需通过支付宝APP上的“登记注册身份验证小程序”进行实名认证后，到“国家信用信息公示系统”公示作废。但朱先生的手机里没有支付宝APP， 更不知小程序为何物。

“所有流程，我陪您办！”帮办人员随即改用电脑通过“山东政务服务网”进行电子化注销，后交由窗口人员审核。并帮助朱先生下载“山东省市场监管全程电子化”APP进行人脸识别、设计签名，审核通过后打印归档表并收回营业执照，顺利注销相关证件。

像朱先生一样办理业务遇到技术难题的老人，街道为民服务中心的工作人员时常遇到。“年轻人轻松操作的小事，成了老年人办事的‘堵点’。我们必须想办法解决！”观音阁街道有关负责人介绍，2023年11月底，中心启动“我陪群众走流程”活动，经过工作人员实地陪同业务办理后，进行系统汇总、优化办事流程，购置3台公共移动设备用于大厅业务办理，破解老年人不会使用智能手机、无法线上操作的瓶颈，进一步优化了办事流程。

连日来，该街道按照市、区两级政务服务工作部署，围绕“高效办成一件事”，深入开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作，从关键小事入手，组织街道工作人员陪群众走流程，及时记录“走”的时间、体验的事项、发现和反馈的问题、整改的措施、解决的效果，创新服务举措，助力群众办事更高效。

为民服务要高效，也需要尊重和理解。工作人员说，随着数字政府的建设、深化政务服务的深入推进，营业执照等证件的办理实现了秒办秒批，办事效率大幅提升。但部分证件的审批仍需要一定的时间，一些市民对此稍有“微词”。

“起初并不理解办理食品经营许可证为啥需要三天时间，后来，中心工作人员耐心跟我解释，我才明白，食品安全无小事，食品经营许可证的下发需要市场监管部门工作人员现场核查，小到一个挡鼠板高度都有严格的规定。”准备投资餐饮的个体工商户赵女士深有感触地说，保姆式帮助、全过程陪伴为她高效办事，而过程中的充分沟通则让她体会到来自工作人员的尊重。

一直以来，为让群众更顺畅地体验到优质的办事服务，观音阁街道深耕为民服务流程，研学各方面政策文件，并组建了一支专业化帮办、代办队伍——“乐善帮”，全力推行贴心帮办、代办业务，为企业和群众提供“一对一”贴心帮办、代办服务和延时、预约服务。截至目前，观音阁街道已在济宁市首推无差别“一窗受理”综合服务，可办理劳动就业、社会救助、卫健服务、老年人服务、残疾人服务、医保等110余项公共服务业务，以及市场主体、食品药品、交通类业务等60余项行政审批业务，全面实现“一站式服务、一窗口受理，多部门联办”。同时，该街道不断完善“15分钟政务服务圈”，在全市各镇街率先设立“观音阁街道任城建行政务服务分中心”，对办理证照、税务等业务的企业提供帮办代办业务，打通企业办事“最后一公里”；并在各社区设置便民服务站，利用“十五分钟政务服务圈”，把业务办理延伸至群众家门口。