涉税诉求快响应，实事办到心坎里。这是汶上县税务局对纳税人缴费人各类诉求办理的硬性要求。为了能够更加快速、精准的响应纳税人缴费人各类诉求，更好的解决“急难愁盼”问题，汶上县税务局建立涉税诉求快速响应工作机制，对所有涉税诉求进行扎口管理，统一接收、统一分发、统一回访，将纳税人权益保护工作不断向纵深推进。

投诉渠道更畅通　诉求反映更便捷

拓宽诉求反映渠道，线上通过12366纳税服务热线、12345政府服务热线、“一号通”远程办税咨询电话、“汶诉即办”社会治理平台小程序、钉钉、微信等网上平台，线下通过走访企业、满意度调查、召开专题座谈会等方式，及时获取纳税人动态诉求信息，确保诉求反馈畅通无阻。同时，充分利用税收大数据，对纳税投诉数据进行及时收集整理，加强分析研判，准确把握、及时响应纳税人缴费人热点诉求，广泛听取社会各界意见建议，让纳税人缴费人投诉有门、维权无阻、心结得解。

诉求管理闭环式　快速响应不过夜

组建“快响联络员”团队，各科室、分局（所）选派一名业务骨干作为专职诉求响应联络员，明确团队工作职责和队员服务规范，畅通受理、调查、答复等各环节工作，对纳税人投诉做到当日接受、当日转办，并由专人全程负责在3个工作日内完成调查核实，确保诉求响应不过夜。纳税人诉求实行“台账式”管理，由办公室进行统一接收、统一分发、逐项受理，根据诉求实际情况确定分办、转办、自办。对传递单，承办单位在规定时间内将详细处理结果反馈至办公室，进行统一反馈、统一回访，真正实现诉求响应的快速、流畅、闭环运转。为防止出现“多头管”“无人管”的问题，对涉及多个部门的诉求，由县局分管负责人确定主办单位，相关部门做好配合，增强问题解决合力。

处理流程规范化　涉税服务更优化

建立“受理-处理-调查-回访”全流程管理工作模式，设立纳税人诉求和意见台账，细化工作要求，对企业涉税诉求和意见持续跟踪，分类处理、限时办结、及时反馈、对账销号。接到投诉、举报和咨询事件后，办公室诉求响应联络员第一时间受理并联系当事人了解事件原由、安抚情绪、告知处理进度，同时将事件点对点转至相关科室、分局（所）进行办理，做好进度跟踪。各管理部门收到转办事件后，立即下户“精准”核实，掌握事件的真实性，并与当事人进行沟通，了解事件始末。同时，根据实地核实情况，查找相关政策依据，得出初步处理意见，由县局分管领导、纳税服务中心、法制股进行合议，并达成一致意见后第一时间反馈当事人，做到合法、合理、合规，快速处理投诉、举报事件。

未诉先办新速度　跟踪督办解民忧

对纳税人诉求处理进展情况进行跟踪监督，督促办理，确保纳税人的诉求得到尽快办理。通过电话回访、实地走访、问卷调查等途径，对诉求处理结果的落实情况向诉求人进行回访，虚心听取诉求人对处理结果的意见和建议。同时，每月对受理、办理、反馈情况进行分析讲评，逐项“复盘”，举一反三，对涉及诉求较多的问题，梳理共性诉求意见，查找关键突出问题，及时发现工作中存在的短板和弱项，提早采取有效措施，未诉先办，化“被动响应”为“主动出击”，实现解决问题关口前移，投诉举报率明显下降。目前，已经查找突出问题3项，总结经验做法8条，建立专项台账，全程跟踪整改。

据统计，该机制运行以来，汶上县税务局共受理各类投诉举报事件200余件，办结回访率达到100%，反馈满意度100%，各类投诉、举报事件平均处理时长2-3天/件，诉求最快可实现当天接收当天反馈，切实将“诉求响应更及时”落实到位。接下来，汶上县税务局将打造全天候“智能咨询”服务，推出“一线通答”“快速响应”“办问协同”等一系列便民办税服务举措，及时梳理总结好的经验做法，持续改善提升纳税服务质量，以实打实的行动确保办税加速度、咨询添热度、解难有力度。