掌上济宁讯（记者 盛夏）日前，记者从市政府新闻办组织召开的“我为群众办实事”长效机制主题系列新闻发布会——交通运输专场获悉，市交通运输局持续提升12328热线运行服务质量和水平，为推动交通运输服务高质量发展、提升行业治理效能发挥了积极作用。

2021年以来，12328热线实行“7×24小时”全天候人工服务，共接听群众来电13319个，受理12345政务热线转办群众诉求872件，网络问政平台受理群众诉求308件，回复率100%，满意率98.96%。热线实行限时办结制度，12328服务中心不断完善知识库信息，加强培训，将交通运输部要求的信息咨询类来电办理时限由3个工作日压缩为即时答复，目前即时答复率已达到98%以上，意见建议类和投诉举报类来电办理时限分别由5个工作日和10个工作日缩短为3个工作日回复。热线还设置回访专岗制度，追踪办理结果，收集不满意意见建议反馈给办理部门。对投诉举报来电进行100%回访，信息咨询类来电回访率达到80%。

12328服务中心建立AB岗制度，A岗责任人因休假、学习、外出等原因离岗时，须提前向B岗责任人做好工作交接；B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。同时，定期培训制度，可以汇总梳理部、省、市最新的政策、制度、热点问题和典型案例，及时更新、完善12328热线市级本地知识库、同时同步共享至本市12345热线知识库系统，为话务人员及时响应群众诉求提供支撑。服务中心还建立信息统计制度，定期对办理情况进行统计、分析，建立健全周通报、月统计制度，将信息统计分析成果更多地应用到服务领导决策、提高交通运输服务水平、加强行业监管、维护行业稳定等实际工作中。利用大数据、人工智能等手段，对12328数据进行深入挖掘分析，强化分析成果转化应用。12328服务中心重点督办制度，会每月对转办事项中的未解决问题进行重点督办，并建立重点督办台账，同步报送单位主要领导和分管领导。做好对重点督办问题的跟踪回访，及时了解群众诉求的解决情况，定期汇总各承办科室重点督办工作推进情况。

相关负责人表示，我市交通运输主管部门要将12328深化应用、提升服务，与党史学习教育、办好交通运输更贴近民生实事、行业安全稳定工作结合起来，做到主体责任落实到位、工作力量支撑到位、电话系统建设到位，为12328持续高质量发展提供有力保障。