近日，农行济宁来鹤支行营业大厅上演了一幕温情服务场景。一位听力语言障碍女生因银行卡莫名被扣49.9元，焦急地来到该行求助。工作人员全程手写沟通，快速协助客户完成退款，用专业与温度守护特殊群体的“钱袋子”。

当天，这位年轻女生神情焦虑地走进营业厅，对着手机与农行App手语客服沟通，不停指向银行卡与扣款界面。大堂工作人员第一时间察觉客户的特殊情况与急切需求，立即上前微笑安抚，迅速取来纸笔，开启一场无声却暖心的“指尖对话”。

通过一笔一画书写交流，工作人员了解到：客户银行卡无故被扣除49.9元，因无法言语沟通，已线上求助手语客服，仍希望线下得到现场帮助。工作人员一边耐心安抚客户情绪，一边快速核查交易明细，确认该笔款项为平台误扣，属自动续费类交易。

查明问题后，工作人员现场指导，协助客户发起退款申请、关闭免密支付与代扣协议，全程细致讲解、反复确认，确保客户清晰知晓每一步操作。在高效协同下，49.9元资金成功原路退回，客户紧锁的眉头终于舒展，连连竖起大拇指，以手语与手写“谢谢”表达由衷感谢。

此次暖心服务是该行践行“以客户为中心”理念、推进无障碍金融服务的生动缩影。该行始终关注老年人、残疾人等特殊群体需求，常备手写板、便民纸笔、大字版指引，常态化落实手语客服联动、优先办理、全程陪护等举措，让金融服务更有温度、更具包容。（通讯员 朱婷婷）