近年来，浦发银行济宁分行深入贯彻落实“以人民为中心，消保合规为先”的服务理念，立足区域经济特点，聚焦消费者权益保护工作，通过机制创新、科技赋能与服务升级，切实提升金融为民的温度与实效，为营造安全、健康的金融消费环境注入新动能。

健全消保治理架构，压实主体责任。浦发银行济宁分行以“顶层设计+基层落实”为双引擎，构建“全行一盘棋”的消保工作格局。该行成立由行长牵头的消保工作领导小组，按月召开专题会议部署重点任务，明确“一把手责任制”与部门联动机制，将消保要求深度融入业务发展规划。同时，制定《消费者权益保护工作管理办法》，细化产品设计、营销宣传、投诉处理等全流程规范，确保消保责任层层压实。

强化风险防控，构建全流程服务屏障。源头管理筑防线，该行建立产品与服务“双审制”，通过合规审查与消费者权益影响评估，在销售环节，规范员工话术培训，推广“双录”（录音录像）全覆盖。信息保护与特殊群体服务并重，针对客户信息安全，该行升级数据加密系统，设立“客户信息保护专项小组”，严防数据泄露风险。针对老年群体，通过“智能设备教学+金融知识普及”相结合，帮助老年人跨越数字鸿沟。2024年，该行累计开展适老化服务活动13场，覆盖客户超850人次。

优化投诉管理机制，打造闭环服务生态。该行建立“受理-处理-反馈-改进”全周期投诉管理体系，依托数字化平台实现投诉实时跟踪与分类统计。通过“首问负责制”与“限时办结制”，确保95%以上投诉问题在3个工作日内解决。同时，定期分析投诉热点，优化服务流程。例如，针对房贷业务咨询量大的问题，分行增设“线上答疑专岗”，客户满意度同比提升18%。

创新金融宣教形式，提升公众风险意识。该行以“金融知识普及月”为契机，打造“线上+线下”立体化宣教矩阵。线上通过短视频平台发布防诈案例，线下联合社区、学校开展“金融知识进万家”活动。2025年该行制作的《防范电信诈骗指南》《理财避坑手册》等图文资料，走进12个社区、2所高校开展讲座，覆盖人群超5000人。此外，该行在营业网点设立“消保宣教专区”，配备智能终端设备，提供个性化金融知识查询服务。

浦发银行济宁分行始终将消费者权益保护视为立行之本，通过机制创新、服务优化与科技赋能，不断擦亮“金融为民”服务品牌。未来，该行将继续以客户需求为导向，深化消保工作内涵，为构建和谐金融生态、服务地方经济发展贡献更大力量。

（通讯员 王其玉）