“看不清”“找不到”“扫不出”“打字难”，如何提供更贴心的“适老化”服务，带领老人客户跨越“数字鸿沟”，是商业银行的重要课题。中信银行积极开展“适老化”服务，制定“营业网点老年客户服务指引”，以提供“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务为目标，从设施配备、服务标准到温馨话术，对老年客户进行分层服务。

“适老化”服务引导更全面。老花镜、血压仪、防诈骗宣传栏是网点必备的老年服务设备，中信银行既保留传统服务，设置老年客户服务绿色通道，使老年人充分自主选择服务方式，又拓展“手指”服务，对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人，柜员们耐心指导他们学习使用手机银行和网点的智能设备，引领老年客户融入数字化时代。

“上门服务”流程更贴心。聚焦老年客群因身体原因无法到网点办理业务等“急难愁盼”问题，中信银行建立健全风险可控的上门服务流程，“能让中信跑，就不让老年人们跑”，将高效优质的银行服务暖在老年客户的心坎里。

“反诈拒赌”让客户更安心。老年客户往往是不法分子最容易攻击的对象，中信银行主动将老年客群“反诈拒赌”服务触角从工作场景延伸到生活场景，做“行走的金融百科书”，让老年客户的安全感永不打折扣。记者 彭姝 通讯员 高霜