■本报通讯员 朱芮萱

随着保险行业快速发展,加快对保险消费者权益保护机制的建立和完善成为了一项迫在眉睫的工作。作为行业自律组织，济宁市保险行业协会从畅通投诉维权渠道、完善投诉处理机制、综合治理突出问题、多方联动打击欺诈入手，筑建四道“防护堤坝”，致力打造法治保障、行业协同、多方联动的消保整体工作体系，取得明显成效。

构建特色多元调解机制

筑牢消保“防火墙”

工欲善其事，必先利其器。2015年，济宁市保险行业协会成立山东保险消费者权益保护济宁分中心，专职负责消费者权益保护工作。2019年6月，成立济宁市保险纠纷人民调解委员会（简称调委会），完善了纠纷调解机制，融合投诉与调解，共筑消保“第一防线”。

多端口受理投诉，应收尽收。协会先后与监管、媒体、政务热线等多渠道对接，建立了“多端受理-案件汇集-分办调解-有效反馈”的运作机制，做到“矛盾不上交，案件不上移”。

开通网上调解，便民利民。为给消费者提供便利服务，调委会开通了线上视频调解，网络连线当事人，实现了 “让信息多走路，让群众少跑腿”，在疫情期间调解“不打烊”。

推动诉调对接，降低维权成本。2019年、2020年，调委会陆续被市中级人民法院、基层人民法院聘为特邀调解组织，专职调解保险纠纷案件。在工作中建立“诉转调”“调转诉”双向通道，实现了“纠纷—诉讼”的快速转换，大幅缩短案件办理周期。同时，通过循环调解方式，助力解决公司可赔付却无依据的问题，有力地维护了消费者合法权益。

自调委会成立以来，共受理各渠道调解案件1147起，调解成功1004起，调解成功率88%，涉及金额4600余万元，为消费者挽回损失1000余万元，获得社会高度认可。

多方联动应对“代理退保”

撑起消保“防护伞”

近年来，“代理退保”问题引起社会关注，从少数个人行为衍生为黑产产业链，使保险行业、消费者同时蒙受损失，成为保险业顽疾。对此，协会高度重视，将其作为重点任务来抓，致力为行业和消费者撑起免受侵扰的“防护伞”。

集结行业力量，建立应对机制。2020年，协会牵头组建应对“黑产代理退保”联动组，在业内达成共识，统一处理态度，绝不放任姑息。从防范、研判到取证、处置形成工作线条，建立常态化、系统化的应对措施。

寻求司法支持，加强警保联动。2020年以来，协会不断加强与司法部门的沟通协作，对此类案件共商讨、同研判，指导行业加强相关证据收集和移交，为立案侦查提供必要支持。2020年以来，排查涉及“黑产代理退保”案件24起，向公安机关移交线索39条，产生强有力震慑作用，有效阻止了辖内“黑产代理”滋生蔓延。

此外，通过频发发布“代理退保”风险提示，提升保险消费者警惕意识，引导其依法维权，不给“黑产代理”可乘之机。

多措并举加强源头治理

牢守消保“警示线”

做好消保工作，减少消费者纠纷，必须从矛盾根源入手。济宁协会不断探索加强行业自律、规范行业发展、提升行业服务水平的具体举措，拉紧保险服务“警示线”，切实提升消费者满意度。

理赔作为保险服务中的重要环节,能让客户切实感受到保险保障价值，也成为消保工作的重要落脚点。2020年，协会成立理赔工作委员会，进一步加强理赔服务规范指导。首要举措便是与市卫健委联合推动“医疗核损证”出台，规范理赔人员医院查勘行为，预防因理赔查勘发生的信息泄露和进一步导致的欺诈行为，为医疗机构、保险消费者和保险机构构建起共同的风险屏障。

治理销售乱象，构建“双向约束”。2020年初，协会着手搭建济宁市保险业综合信息平台，为行业统筹发展提供信息支撑，也为规范销售人员行为提供数据“抓手”。通过平台下设的不良行为系统建立起行业“黑名单”，通过星级评价系统“晒星级”树立行业标杆，联合构建失信惩戒和守信激励“双向约束”，有效规范了保险销售行为，达到从根本上治理销售乱象的目的。

此外，为充分倾听消费者声音，确保消保工作有的放矢，协会建立了社会监督员制度，聘请来自各行各业的消费者“上岗”，对辖内保险公司的服务、自律各方面开展监督，提升消保工作透明度，促进行业提升整体服务水平。

汇聚合力多维打击欺诈

织密消保“安全网”

保险欺诈会提高保险公司成本从而影响产品定价，直接影响普通消费者利益。2014年，济宁市保险行业协会与济宁市公安局联合成立了济宁市保险反欺诈工作站，在保险反欺诈领域协同作战，为消保工作架起“安全网”。

近年来，工作站重点聚焦业内新发、高发、影响恶劣的欺诈案件，联合有关部门多方打击，取得了突破进展，先后打击车辆统筹公司2家，打掉保险诈骗团伙2个，为保险消费者与保险公司诚信、理性互动创造了良好环境，改善了消费者体验，也从长远角度保护消费者权益不受侵害。

下一步，济宁市保险行业协会将坚决贯彻落实人民为中心的发展理念，按照矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控的工作思路，完善工作机制，强化自律措施，切实将消费者权益保护工作落在实处。