为更好地满足广大消费者日益增长的金融服务需求，提升济宁市银行业文明规范服务整体水平，济宁市银行业协会以分局“行业规范建设提升年”为契机，以中银协“五星级网点”“百佳单位”“千佳单位”为行业标杆，自1月份开展银行业文明规范服务“双优”“双百”创建活动以来，我市银行业服务质效显著提升。截至3月31日，济宁市银行业协会微信公众号关注量达3.3万人次，同比增长60%。服务类消费者投诉事件发生6件，同比下降30%。银行业各项存款余额7001亿元，较年初增加470亿元，同比增长10%，其中个人存款余额4725亿元，比年初增加382亿元，同比增长14.6%。

开展市场调研，征求意见建议。市银行业协会面向市直机关、企业、学校、专业合作社等单位，利用大型集贸市场、大型防疫宣传活动、大型工作会议等时机发放客户满意度调查问卷2万份，收回1.62万份，反馈老年人运用智能技术困难等意见建议296条。针对调查问卷反馈的意见，市银行业协会组织骨干力量到会员单位营业网点进行实地考察，对营业网点存在向智慧柜员机过度引导客户办理业务等问题，逐一、逐条现场对照检查，分析点评，提出可操作、可复制的改进意见。经过反复研究，市银行业协会在我市银行业开展了文明规范服务“双优”“双百”创建活动。该协会组织召开活动座谈会，就拟定的文明规范服务创建活动方案进行座谈，进一步征求意见和建议，市建行、市农行、市交行等6个会员单位32名相关人员参加会议，与会人员结合工作实际集思广益，群策群力，踊跃发言，共征集建议36条，采用32条。

出台实施方案，明确活动内涵。该协会拟稿出台了济宁市银行业协会文明规范服务“双优”“双百”创建活动方案，明确牵头部门、活动目标和相应措施。“双优”暨评选文明规范服务优秀营业网点和文明规范服务优秀个人。“双百”暨评选优秀营业网点100个，其中5A级优秀营业网点20个，4A及优秀网点30个，3A优秀网点50个，优秀个人100名。文明规范服务“双优”“双百”创建活动为两年一个周期。第一年组织评选，第二年组织验收，循环往复进行，逐年提升我市银行业文明规范服务水平，争取第一个周期迈入山东银行业领先位次。创建活动每年在5-6月份进行，创建活动采用会员单位申报，线上线下综合达标评估的方式进行，围绕服务优良、客户满意、管理规范、体系健全、合规经营、效益良好和爱岗敬业等方面内容，各评选100个优秀网点和优秀个人，评选出的文明规范服务优秀营业网点、优秀个人，市银行业协会进行命名、表彰、授牌、公告，接受社会的监督。

进行宣传发动，实行综合评价。市银行业协会向会员单位下发《关于做好济宁市银行业协会文明规范服务“双优”“双百”创建活动的通知》,在媒体刊发宣传稿件，并通过视频召开文明规范服务创建活动动员会议，营造浓厚的活动氛围。通过关注济宁市银行业协会微信公众号进行“双优”“双百”线上投票。投票活动分两个阶段进行，第一阶段开展优秀网点线上投票，经各会员单位推荐，初选确定了154个网点参与投票，活动时间从2月1日起到3月1日止，共计得票27万张；第二阶段从4月1日到5月1日开展优秀个人线上投票，经各会员单位推荐，初选报送了153位先进个人参与投票，优秀个人网络投票正在火热进行中。截至4月15日，投票达15万张。由市银行业协会牵头组织相关人员对经过银保监分局审核后的优秀营业网点进行评价。评价方式采取线上和线下结合，线上由社会公众进行投票，线下依据活动评价指标体系进行现场检查与非现场检查，现场检查采取到网点检查、找网点员工问答等形式，非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式，然后根据线上投票与线下评价得分情况，按照相应权重，依次确定文明规范服务百家优秀网点和优秀个人。许建军 曹淑美