农业银行济宁分行紧密联系济宁市经济发展实际，以客户为中心，以市场为导向，以改革为动力，坚持发展是硬道理，不断建立和完善内控体系，优化文明服务水平，不断激发经营活力，各项业务取得了长足发展，自身实力不断壮大，先后被省文明委表彰命名为“省级文明单位”，被省政府授予山东省“富民兴鲁”劳动奖状，被农总行授予“五一劳动奖状”，被省分行授予“四好领导班子”，被济宁市委市政府评为“支持济宁发展突出贡献单位”、济宁市科学发展“综合考核先进集体”等荣誉称号。

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6月14日，骄阳似火、烈日炎炎，正在农行鱼台支行营业网点办理业务的马先生的心情也如外面的日头一样焦灼，空调“呼呼”地吹着白烟也没能止住他脸上的汗水——此刻的他眼睛紧盯着该行柜员秦琳的电脑屏幕，期待着电脑蹦出来“授权成功”几个字，那意味着他终于不负所托、把恩师刘老先生的社保卡补制出来啦！运营主管杜淼却显得胸有成竹，她微笑着安慰道:“您就放心吧，咱们的资料完整、操作合规，肯定没问题!”果然，话音刚落，“授权成功”几个大字如约而至，马先生抚掌大笑：“成啦！”

您或许不了解农业银行2017年开始就可以办理社保卡即时补卡业务，丢了社保卡来农行，20分钟就能拿到新卡片，这马先生至于这么激动吗？原来不慎卡片丢失的是耄耋之年的刘老先生，老先生儿女孝顺，将他接到新疆养老去了，刘老爷子的社保卡丢了两年多，一直没放在心上，现在着急用了才想起来补卡，但是这补卡业务，成年人得亲自办理，刘老先生年事已高，身体条件不允许，受不住颠簸之苦，就联系了鱼台农行咨询，该行主任李晓华告知老先生不必亲自前来，可以委托他人办理，只要确认授权双方的身份和授权关系的真实性就能为刘老先生补卡。随后，李主任立即与新疆农行取得联系，请求兄弟行协助核实客户身份、邮寄核实资料，最终确认由马先生代替刘老爷子办理补卡业务。业务办理前，马先生还表达了他的感激之情：“老爷子是我和太太的老师，和蔼可亲，我们多年不见，没想到老师身在新疆，我还有报答恩师的机会！天下农行是一家，农行和咱们客户也是一家呀！”

用心服务 诠释信赖银行

济宁农行在进行业务运营时，始终坚持规范化、便民化服务理念，以客户为中心，急客户之所急，全力满足客户多种需求，制定了文明服务管理制度，全力打造文明服务窗口单位，尤其是在关乎客户切身利益上，设身处地为客户着想，确保金融消费者合法权益不受侵害。

近日，农行汶上县支行南站分理处配合警方成功化解一例疑似网络诈骗案件，为客户挽回12.3万元资金损失，维护了农行声誉，赢得了客户和公安部门的高度评价。

2018年7月27日中午，客户张某文急匆匆来到该行南站分理处，声称其农行卡资金被盗10多万元，并说银行卡一直在身上，请求银行帮助。经了解，客户张某文为嘉祥县人，常年在汶上县南站镇从事土地承包经营，当日上午11时左右曾在南站分理处自助存取款机支取现金2000元，随后与朋友去邻近饭馆就餐，就餐期间收到农行资金短信动账提示，显示其被支取现金123000元，由于款项较大，客户情绪极为激动。

南站分理处大堂人员了解情况后，及时稳定客户情绪并引导到柜台查询其账户明细，账户明细显示该账户于当日12:40分发生一笔银联代收交易，金额123000.00元，交易对方账户为中国银联股份有限公司上海分公司。分理处工作人员将明细信息反馈客户，并询问客户是否签约资金代扣协议或者开通网络金融业务，客户表示均未开通或签约相关内容。在此情况下，该行工作人员指导客户立即拨打报警电话。其后，汶上县公安局经侦大队联系该行保卫、科技条线相关同志前往南站分理处调阅监控录像，经排查、回放当日监控录像，基本排除了自助机具安放盗刷装置造成客户资金支取的可能，同时警方网监部门在所有金融机构进行查询，确认上述对方银行账号亦不存在，该案件一时陷入困境，被济宁市公安局经侦、网监部门列入紧急督办案件。

此时，南站分理处主任注意到在农行响应平台及网络搜索相关账号及户名，发现该类案件在国内各大金融机构都有发生，是否涉及网络金融，提出从资金支取方银联公司着手，拨打客户电话查看是否能够追踪到资金去向，网点主任随即配合客户拨打了银联公司客服电话，提供了银行交易卡号、时间等信息。由银联客服得知该笔资金是由接入银联的三方支付机构中金支付划转扣收，其他信息不详。网点主任随即找到中金支付客服并拨打了客服电话，由中金客服处获悉存在该笔代收交易，代收方为铜板街网络金融科技公司，并建议拨打铜板街客服进行进一步咨询。随即，网点主任又拨通铜板街网络金融客服电话，通过提供相关客户信息得知，扣款涉及客户名下“农分期”业务，第三方公司为河南某化肥公司。接着网点主任通过询问客户是否与河南某化肥公司有业务往来，是否办理了“农分期”相关业务，客户表示的确与他人合伙在该化肥公司购进一批化肥并办理了分期，办理时并留下了自己的农行卡号，但是一直都是将还款资金交予公司业务员，从未在银行卡扣款。该客户随即联系了该化肥公司业务员刘某，确认了扣款事件，是因为自己将还款资金交付公司后未及时结清分期合约，造成在客户银行账户进行了扣款，表示将及时联系公司退回款项。至此案件真相大白。

公安机关及客户对该行高度负责的态度和处事周密的精神表示赞赏，对农行的大力支持表示感谢。

暖心服务 打造责任银行

在做好对外服务的同时，济宁农行在全行范围内组织开展了员工健步行、羽毛球比赛、演讲比赛等形式多样的员工活动，鼓励员工健康生活，快乐工作，号召广大员工积极参加各类社会活动，响应政府精准扶贫号召，为兖州区颜店镇孔家屯村、泗水县济河街道大沟崖村贫困户和贫困儿童捐款、捐物，踊跃参加济宁市文明城市建设，倡导文明生活方式，员工面貌焕然一新，战斗力凝聚力持续增强。

“是国家的好政策，农行的真帮扶，让俺摘掉了‘贫困帽’。”家住兖州区新兖镇顺德楼村的李效全深情地说。62岁的李效全为给老伴治病，拉下了饥荒，是村里有名的“贫困户”。农行兖州支行与新兖镇结成帮扶对子后，对建档立卡登记在册的李效全进行了多次上门“问诊”。通过走访发现，新兖镇地处城郊，交通便利，农业大棚采摘项目较为红火，辖区内更有省级农业旅游示范点—山东瑞鹏农业科技有限公司，明星带动效应明显。农行驻村帮扶人员储庆孝充分利用农行“惠农E贷”的惠农政策，积极为李效全申请到扶贫信贷资金5万元，承包采摘大棚。通过多方沟通协调，承包了瑞鹏农业的一个草莓大棚，李大叔在技术人员的帮助下，很快掌握了大棚草莓种植及后续维护打理的技术，凭着踏实认干不服输的劲头，李大叔当年便尝到了甜头，实现收入3万元，摘掉了贫困户的帽子。为防止李大叔再“因病致贫”，农行多方联系，又为他争取到每年两次镇卫生院免费体检的政策。

“成绩属于过去，奋斗成就未来”。党的十九大开启了中国特色社会主义新时代，为做好金融工作、加快改革发展指明了方向。济宁农行正按照“深化转型发展 提升质量效益”总体要求，在上级行和社会各界的关心支持下，提高站位谋篇布局，准确把握新形势，在新起点上加快“横向提升、纵向进位”步伐，进一步提高文明服务水平，持续丰富服务内容，提升服务能力，优化服务质量，推动全行各项业务实现高质高效发展，为我市创建全国文明城市作出贡献。

通讯员 张庆岭 摄影 杨国庆 梁汝腾

① 开展金融扶贫

② 擦亮服务窗口

③ 支持乡村振兴

④ 点滴服务在身边

⑤ 展示服务礼仪形象

⑥ 微笑服务在嘴边

⑦ 争做文明志愿者