建设百年老店，要坚守保险本质，也要不断创新求变。近年来，中国人寿把信息化作为转型升级的重要战略性布局，以科技为引擎，大力推进“网上国寿”“智慧国寿”“数字国寿”升级，让广大客户享受有效率、有温度的服务。

布局“云端国寿”，实现保险与客户零距离

在已实现互联网接入的省、市、县3000余个网点基础上，延展至全国20000余个网点，将遍布城乡的服务网点优势转化为网络优势，实现“四个一”（即一个中心、一个网络、一网打尽、一网无前）。公司自主设计并建成国寿云平台和大数据平台，归集7.1亿新老客户信息，有效服务于销售、运营、风控、客服等各个领域。公司还按照国际最高标准，建成中国人寿科技园和数据中心，构成安全、稳定、高效的国寿IT大后台。

以客户为中心，建设“新一代”系统

2015年以来，公司全面启动了涵盖产品、服务、销售、运营等六大领域的“新一代”核心业务处理系统建设。运用国际先进的流程管理方法优化公司流程体系。采取负面清单方式，梳理解决客户痛点，推动公司内部变革。技术上采用先进的云架构，在国内金融行业率先落地IaaS、PaaS、SaaS层次完整的云计算实例。已经落地200余个应用产品，使中国人寿向数字化、移动化、社交化、集约化、智能化、平台化迈进，为群众提供高效便利的服务。

搭建移动化、智能化、有情感的客户服务体系

围绕客户体验，我们运用科技手段建成国寿e店、国寿e宝两大互联网平台。为客户提供健康、财富、养老全方位线上服务，项目达到49个，年内为客户办理保单服务4041万件。“快e赔”使客户足不出户就能申请理赔，“一站式”“秒赔”“即时”“免等待”等关键词成为国寿服务的标签。公司年均为800余万人次提供1010亿元的理赔服务。

搭建客户情感分析模型和客户体验引擎，提供“想你所想，知你未知”的个性化、智慧化服务。“国寿e店”的一个链接、一键转发、一键查询，即可让客户畅享投保、理赔、借款、查询等便捷服务。公司百万销售人员转化成了百万“网上客服中心”。同时，积极布局人工智能，成功推出柜面机器人和95519智能语音客服，让客户感受智能服务新体验。公司还为7000万长险客户提供紧急救援、健康咨询和贵宾关怀等多项服务，延伸服务内涵价值。（郭守仁）