■济宁日报全媒体记者 梁汝腾 赵星灿 通讯员 徐秉初 杜成立

在儒家文化的发源地，运河之都济宁，金融服务不仅是一种经济行为，更是一份厚重的责任与温暖的承诺。在国家金融监督管理总局济宁监管分局的引领下，全市银行业保险业将“金融为民”的初心融入血脉，以文明服务为笔，以专业担当为墨，在孔孟之乡绘就了一幅幅“守初心、有温度、敢创新、重担当”的生动画卷。这里，三尺柜台传递着超越交易的温情，金融科技守护着千家万户的安宁，公益善举延伸着企业价值的边界。从网点到社区，从城市到乡村，济宁金融业正以坚实的步伐，将文明服务的底色擦得愈加鲜亮，引领着行业向着更高质量、更有温度的方向稳步前行。

环境之美：于细微处见真情，打造有温度的金融港湾

服务的起点，源于对空间的尊重与对体验的考量。济宁银行业保险业深知，优质的服务环境是传递尊重、建立信任的第一站。为此他们致力于将冰冷的金融场所，转变为充满人文关怀的温馨港湾，让“有形”的设施承载起“无心”的善意。

走进任何一家规范的网点，清晰的功能分区、便捷的智能导览已成为标准配置。但更打动人的，是那些针对特殊群体需求的“专属设计”。对于老年客户，适老化改造不是一句口号。莱商银行汶上支行作为“省级适老化特色服务网点”，其“情暖夕阳宣传区”堪称典范：不仅配备老花镜、大字版宣传册，更贴心设置了血压仪、血氧仪供老人随时检测健康；柔软的座椅旁，温水壶和一次性纸杯时刻准备着，工作人员常说：“这儿比家里还舒心。”农行济宁洸河支行则从“进门”开始关怀，工作人员主动迎送，提供“一对一”全程业务协助，防滑地面、爱心座椅等细节处处体现安全保障。人保财险济宁市分公司在服务大厅常备轮椅，一次及时的搀扶与推送，为腿脚不便的老人化解了奔波之苦，收获连连称赞。

关爱不止于长者。针对外籍人士，中国人寿济宁分公司不仅编制了《外国商务人士在华工作生活指引》，更在各网点配备了可翻译142国语言的翻译机，柜员也能提供多语种服务，让服务无国界。对于残障人士，盲文服务指南、手写沟通板、无障碍坡道与车位的配置，默默诉说着平等的尊重。而遍布多家机构的“爱心驿站”或“清凉角”，如长安责任保险、华泰财险、国华人寿等公司所设，则为环卫工人、外卖骑手等户外劳动者提供了歇脚、饮水、充电的“城市绿洲”，一瓶水、一张椅，驱散的是酷暑，汇聚的是人心。

环境之美，还体现在服务场景的创造性延伸。日照银行济宁分行将“暖鑫小茶摊”开进了老年大学才艺大赛的现场，一杯热茶，几句家常，金融知识在袅袅茶香中悄然传递。这种打破网点围墙、主动融入社区生活的姿态，让金融服务不再是刻板的业务办理，而成为融入日常的温暖陪伴。从硬件设施的便利到人文氛围的营造，济宁银行业保险业正通过无数细节，将尊重、包容与关怀具象化，让每一个走进来的客户，都能感受到被看见、被重视的温暖。

规范之基：以专业铸就信任，让标准焕发人文温度

规范化、标准化是金融服务的生命线，是防范风险、提升效率的基石。然而，在济宁金融业，规范并非冰冷的条框，而是内化为员工举手投足间的职业素养，并最终升华为一种带有温度的服务艺术。他们通过严格的流程管理与持续的能力锻造，让“合规”与“高效”成为赢得客户信赖的可靠承诺。

规范的建立，始于严谨的制度与培训。华夏银行济宁分行积极参与“支付清算杯”职业技能竞赛，“以赛促练”强化支付清算合规与反诈风险识别能力。永安保险济宁中支定期举办理赔专题培训，聚焦实务操作与透明化管理，旨在筑牢合规底线，提升服务质效。这些举措确保了从业务操作到风险防控的每一个环节都有章可循、有据可依。

但更高层次的规范，是将制度要求转化为发自内心的服务自觉。这体现在员工面对客户时那份始终如一的专业与耐心。莱商银行的会计主管聂丹，在平凡岗位上坚守十年，她总结的“三心”服务法——用“耐心”倾听、用“细心”分析、用“诚心”解决，已成为深入骨髓的职业习惯。面对客户的疑虑甚至怨气，她总是微笑以对，坚持“先处理情绪，再处理事情”，最终化干戈为玉帛，将许多客户变为忠实的“义务宣传员”。浦发银行的柜员李晓雯，面对焦急办理退役军人卡的客户，以热情的微笑和高效的行动快速解决问题，用“把平凡服务做到极致”的态度赢得了高度赞誉。

规范的终极目的，是兑现承诺、守护信任。在保险理赔这一兑现保障的关键时刻，规范绽放出温暖的光芒。大家人寿济宁中支面对罹患重疾的客户靳女士，理赔团队不仅高效完成“当日受理、当日结案”的极速赔付，更主动担当“保险顾问”，为其规划最优理赔路径，以五次“无缝衔接”的赔付陪伴客户度过治疗期。平安人寿的柜员张艳玲，面对因父亲身故而焦虑的李先生，以极高的专业素养和耐心细致的材料梳理，提供了坚实的情绪支撑与流程指引，最终收获客户送来的赞誉锦旗。国任保险在遇到重大人伤事故后，主动介入、简化流程、快速赔付，家属赠送的“情系客户、向善利他”锦旗，正是对规范之上人性温度的最高褒奖。

从标准的服务用语到精准的业务操作，从高效的投诉处理到主动的风险提示，济宁银行业保险业将规范融入服务的每一帧画面。正是这种根植于专业、绽放于温度的规范化服务，构筑起了金融业最坚实的信任基石，让客户感受到的不仅是安全与效率，更是那份值得托付的安心。

创新之魂：以科技赋能服务，让金融更具智慧与包容

在数字化浪潮奔涌的时代，济宁银行业保险业主动拥抱变革，以科技创新驱动服务模式深刻重塑。他们不仅追求“更快、更便捷”，更致力于让金融服务“更智慧、更精准、更包容”，打破时空与能力的壁垒，确保金融活水能够润泽每一个有需要的角落。

科技创新首先带来了极致的便利。手机银行、微信小程序等线上平台已成为标准配置，覆盖了绝大多数金融业务。智能柜员机（STM）的广泛布设，使得开户、转账、查询等常见业务得以自助高效完成，大幅缩减了客户排队等待的时间，提升了网点服务效能。

更具温度的创新，则体现在对“数字鸿沟”的跨越上。针对老年群体，众多银行保险机构的APP推出了“老年模式”或“尊老版”，采用大字体、简流程、语音辅助等功能，让老年人也能轻松享受数字金融的便利。对于行动不便或身处偏远地区的客户，“上门服务”通过移动展业设备得以实现。广发银行济宁分行的“云柜”视频服务是一个典范：八旬老人张大爷银行卡密码锁定，腿脚不便无法亲临网点。家人一个电话，工作人员通过发送链接引导接入视频，在线完成身份核验与业务办理，不到十分钟便解决了难题。民生保险、大家人寿等公司也大力推广线上理赔，对操作不便的老年人主动提供上门协助，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

创新还深刻改变了服务的深度与广度。在农业领域，“农业保险+遥感技术”的应用，使得灾害定损更精准、理赔更快捷。在普惠金融领域，“信用评估+大数据”模型让更多缺乏传统抵押物的小微企业和农户能够获得信贷支持。中英人寿济宁营销服务部则通过增值服务创新，在一客户父亲异地受伤时，代理人迅速联动第三方SOS救援机构，短短三小时内完成了从评估到启动医疗转运的全流程，将客户从千里之外安全接回济宁治疗，展现了保险服务超越理赔的生命关怀。

更有机构将创新与文化、生活场景深度融合。中国人寿济宁分公司在曲阜深耕“文化+金融”模式，将儒家文化元素融入柜面设计，举办沉浸式文化游园会，让客户在体验传统文化魅力的同时感受智能服务。恒安标准人寿济宁中支在太白湖畔举办公益跑，将反洗钱宣传与健康运动相结合，让金融知识在汗水与欢笑中传递。这些创新举措表明，济宁金融业的科技赋能，最终指向的是更有温度、更人性化、更具包容性的服务生态，让每一位客户无论年龄、地域、能力如何，都能平等、尊严地享受现代金融服务的成果。

担当之肩：以行动践行使命，绘就金融为民的温暖底色

金融的力量，根植于实体经济，回馈于社会民生。济宁银行业保险业将自身发展深深融入地方经济社会发展的脉络，以服务“国之大者”的胸怀，将社会责任从企业章程中的文字，转化为服务实体、保障民生、投身公益的切实行动，展现了新时代金融业的格局与担当。

服务实体经济，是金融的天职与担当。各银行业机构紧紧围绕制造业重点产业链、科技创新、绿色发展、普惠小微等领域，加大信贷投放，优化金融服务。泗水农商行深入调研当地一家受疫情影响的生物质能设备制造企业，不仅提供续贷支持缓解燃眉之急，更在此基础上新增创业担保贷款，优化担保方式，降低融资成本，为企业转型升级注入“金融活水”。齐商银行济宁邹城支行主动将服务窗口前移，进驻社区为居民现场办理公共维修基金缴费，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”，打通了金融便民服务的“最后一公里”。

守护民生安康，是保险的本源与价值。在风险事故面前，保险业快速响应、高效理赔，彰显经济补偿与社会稳定器的功能。平安财险济宁中支在暴雨预警发布后，理赔团队闻“汛”而动，提前布防易涝点，涉水设置警示、救援侧翻车辆中的老人、清理路面散落轮胎，并运用科技手段实现快速定损赔付，展现了“灾前预警、灾中救援、灾后赔付”的全链条担当。大地财险济宁中支在高考日紧急救援因车辆故障可能延误考试的学子，用“爱心护考车”与时间赛跑，守护学子梦想。国任保险、大家财险、太平财险等公司在客户遭遇重大事故或疾病时，以专业、高效、充满人情味的理赔服务，送来及时的经济支持与心理慰藉，一面面锦旗背后，是一个个家庭重燃的希望。

投身公益善举，是情怀的延伸与升华。济宁金融人不仅是专业的从业者，更是有爱的志愿者。百年人寿济宁中支连续多年实施“星辰计划”，通过举办孤独症儿童画展、捐赠康复设备、陪伴互动等方式，持续关爱“星星的孩子”。长城人寿济宁中支长期回访“萌芽100”爱心图书室，为乡村小学捐赠文体用品，用书香与运动陪伴孩子成长。每逢酷暑，长安责任保险、大家财险、信泰保险等多家机构纷纷设立“清凉角”，为户外劳动者送上饮用水与防暑物资；重阳佳节，平安人寿、浙商保险、阳光人寿等机构走进养老院、社区，慰问老人，普及防骗知识，助力老年人融入数字生活。从扶危济困到乡村助学，从环境保护到社区服务，济宁银行业保险业以多元化的公益行动，主动融入社会治理，传递着超越商业价值的温暖与善意，深刻诠释了“金融为民”的深厚内涵。

从厅堂里一个温暖的微笑、一把及时的轮椅，到流程中一次专业的解答、一次高效的处理；从科技赋能带来的指尖便利、远程关怀，到深入实体经济、守护民生福祉、投身社会公益的坚实步履——济宁银行业保险业的文明服务实践，已汇聚成一股磅礴而温润的力量。这力量，源自“以人民为中心”的坚定初心，体现在“擦亮文明底色”的细致追求，落脚于“领航行业发展”的使命担当。

展望未来，在国家金融监督管理总局济宁监管分局的坚强引领下，济宁银行业保险业必将继续深化“党建+文明+服务”的融合，不断丰富文明服务的内涵与外延，让专业更具温度，让创新更具情怀，让担当更为坚实。他们将以更高的标准、更优的质效、更广的胸怀，继续陪伴并助力济宁经济社会高质量发展，让金融文明的星光，照亮更多人的美好生活之路，为这座文化名城增添更加璀璨的现代金融光彩。