为全面提升网点应对各类突发事件和风险处置的能力，切实提升客户体验，工商银行任城支行组织辖内网点开展服务突发事件应急演练。演练涵盖业务系统故障、网点客流激增、客户突发疾病、现场服务冲突及不合理占用银行服务资源五大典型场景，着力增强全员应急服务意识和实战能力。

高度重视，精心组织。该行成立应急演练领导小组，多次召开筹备会议，明确职责分工与时间节点，结合实际案例细化五大场景的演练脚本和处置流程。组织全员开展多轮预案培训与桌面推演，通过对网点历史服务事件和潜在风险的系统分析，对演练情境进行本地化改编，增强预案的适用性和可操作性。

实战演练，检验实效。该行采取“实景模拟+现场响应”相结合的方式，真实模拟从事件发生、初步报告、应急启动到多方协同处置的全流程。各岗位人员按预案开展客户分流、情绪安抚、备用业务通道启用和现场秩序维护等工作，重点检验跨岗位协作、信息传递效率和关键资源调度能力。演练中还专门设置突发变量和压力情境，模拟系统完全宕机、客户情绪激烈等极端情况，全面锻炼员工的临场判断、协调沟通与应急处突能力，确保在实际突发事件中能够快速、有效控制事态。

总结经验，提升质效。该行在演练结束后立即组织全员开展复盘总结会，对照演练录像和过程记录，逐环节剖析存在的问题与短板，广泛收集员工反馈和改进建议；针对信息报送流程冗余、部分岗位反应迟缓、协调机制不畅等问题，制定具体优化措施，修订应急预案，明确责任部门与整改时限，并建立跟踪督办机制。同时，将此次演练的典型案例、视频资料纳入网点日常培训和年度考核，推动应急管理能力持续融入日常运营，切实提升银行网点的服务韧性和客户满意度。 李伟