当前，金融同业竞争日趋激烈，金融产品同质化、利率市场化、网点密集化加速，谁能更加贴近客户需求、提供更加优质高效的金融服务，谁就越能在激烈的市场竞争中占据主动权。近年来，工行济宁分行积极强化服务能力提升，促进服务质量和服务效率根本改善。紧抓网点服务工作，实现基础服务、标杆网点创建、投诉治理全面提升。

实施网点规范服务达标，筑牢服务“基本线”。工行济宁分行组织各网点认真学习省行制定的《营业网点服务规定》《服务规范示范片》，对网点服务礼仪、服务态度、服务效率、操作规范、网点环境等方面提出了明确详细的要求。投入力量加大服务督导力度，通过现场、非现场对网点活动开展情况进行检查。通过服务规范达标活动的开展，全行网点基础服务规范有了明显提升。

大力推进服务标杆网点创建，提升服务“高线”。大力推动兖州支行营业室创建银行业文明规范“百佳”网点及曲阜支行营业室创建银行业文明规范五星级网点的工作，充分发挥渠道管理部的专业化优势，指导两家网点认真实施科技赋能工程、靓化美化工程、文化展示工程、员工关爱工程、宣传展示工程，使两家网点在网点形象、客户体验、社会责任等方面实现了服务新提升，走在了全省的前列。

完善投诉治理长效机制，坚守服务“底线”，继续加强投诉治理考核力度。将投诉治理继续纳入对二级分行相关部门的考核范围，对转办投诉保持严考核、严问责，下发了《济宁分行投诉责任追究管理实施办法》，按季召开消保会议对有效投诉进行责任认定；积极开展投诉根源和重点业务领域投诉治理。针对银行卡、个人金融、个人信贷等重点专业投诉问题，积极组织相关专业开展投诉问题分析，查找问题根源，坚持问题导向，对投诉中的共性问题和疑难问题“对症下药”，对投诉集中度较高的业务领域加强重点治理，上半年该行保持了转办投诉在当地可比银行中投诉量最少工作目标；完善投诉协同处理机制，积极适应银保监局、人民银行对投诉工作的新变化新要求，定期向监管部门做好工作汇报。加强日常沟通，及时了解情况，严格按照监管部门要求落实投诉处理工作；积极开展金融消保宣传活动，认真履行消保社会责任。

而随着互联网的高速发展，金融服务行为方式都产生重大变化，并且参与的人数越来越多。银行应改变原来自建自用的互联网应用环境，走向共建共用、对外开放、对外合作；以人们日常生活生产场景为基础打造新服务模式和金融产品；更多的运用人工智能、大数据、区块链这些新的技术，使金融服务更加智能化、定制化和自动化。相关负责人告诉记者，“工行将要打造的智慧银行是一个体系。总体上说，将要打造的智慧银行就是要运用新思维、新技术、新模式，对传统金融服务体系包括产品、流程、渠道、运营、营销、风控等进行智能化改造，为广大客户提供更安全、更优质、更便捷的产品与服务，重塑银行在信息和信用中介方面的主导地位，构建开放、合作、共赢的金融生态圈。

“成绩属于过去，奋斗成就未来”。党的十九大开启了中国特色社会主义新时代，为做好金融工作、加快改革发展指明了方向。工行济宁分行在上级行和社会各界的关心支持下，提高站位谋篇布局，准确把握新形势，在新起点上加快“横向提升、纵向进位”步伐，进一步提高文明服务水平，持续丰富服务内容，提升服务能力，优化服务质量，推动全行各项业务实现高质高效发展，为我市创建全国文明城市作出贡献。