本报济宁讯（通讯员 许建军）济宁市银行业协会坚持“以人民为中心”的消费者权益保护工作理念，在银行纠纷人民调解推进工作制度化、金融知识普及工作制度化和银行业消费者权益保护培训工作制度化上狠下功夫，取得较好效果。截至2023年9月末，累计受理并办结投诉312件，并录入司法调解系统，同比增加233件，得到社会各界的广泛赞誉。

金融知识普及工作制度化。济宁市银行业协会为开展好金融知识普及活动，提升消费者金融素养，创新了“两手册、三会议、四走进”的工作方法。“两手册”即印制《老年人金融服务手册》和《防范电信诈骗宣传手册》各1.5万份，分发到各会员单位的营业网点。手册详细介绍网络诈骗贷款、刷单返利诈骗、虚拟投资理财诈骗等10个诈骗案例，每个案例都通过犯罪分子常用的作案手法加真实故事的方式呈现出来，以便提高消费者的阅读兴趣，增强消费者风险防范意识。“三会议”即召开2023年银行纠纷人民调解推进年会议，会议通报工作要点，解读实施方案，表彰先进单位和个人，分享典型经验做法；召开现场观摩会，现场面对面传授工作经验；召开调度督导会，确保宣传活动扎实深入开展。“四走进”即走进校园，普及金融知识从青少年抓起；走进社区，开展“适老”金融服务工作，让老年人共享数字化红利；走进农村，把金融知识送到田间地头；走进企业，了解生产经营情况和贷款需求，及时注入金融活水，增强实体经济抗风险能力。

银行纠纷人民调解推进工作制度化。为服务好监管、服务好会员、服务好银行消费者，济宁市银行业协会围绕“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”的要求，尽力将消费者权益保护推进工作制度化，按照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，成立济宁市银行纠纷人民调解委员会，出台并实施了《济宁市银行纠纷人民调解委员会调解员管理办法》、《济宁市银行纠纷人民调解委员会规程》等12项制度办法，建立“和为贵”调解室，发展了96人的专兼职调解队伍。济宁市银行业协会在总结近年纠纷调解工作的基础上，成立领导小组，制定活动方案，于2023年1月初到2023年12月末在会员单位开展银行纠纷人民调解推进年活动，确保实现年度成功调解纠纷500件，力争全年突破700件的工作目标。每季度分别按照20%、30%、30%和20%的比例推进，按季调度评价，年度进行考核表彰奖励。

消费者保护培训工作制度化。济宁市银行业协会为提升银行员工纠纷调解能力，将消保培训工作纳入三年规划，分期分批、有计划、有针对性地开展专题培训。2021年举办了“民法典时代银行消费者权益保护及金融风险防范论坛”，论坛采用现场和线上图文直播及视频直播的方式，吸引了159名观众线下参会，视频直播平台观看次数达到了4.33万。2022年举办了“消费者权益保护与厅堂客诉处理”线上培训。线上学习人员达3670人，通过学习，参训人员提高了对银行消费者权益保护重要性的认识，掌握了在服务场景下处理客户投诉的基本技能和技巧，提升了服务水平和行业形象。该协会近三年先后被中银协评定为“千佳”网点12个，“百佳”网点2个。今年9月份又举办了银行纠纷调解培训班，邀请山东政法学院唐教授讲授《矛盾纠纷多元化解理论与实务》，教授围绕银行纠纷与多元调解、调解基本程序与操作方法、纠纷调解应注意问题与解决路径等方面进行重点讲解，济宁市银行业全部调解员等160人参加了培训。