2023年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，也是民生银行济宁分行深化改革转型、开创高质量发展新局面的关键之年。

民生银行济宁分行高度重视消费者权益保护工作，持续强化服务意识，全面推进消保与业务融合，积极构建具有民生特色的消保体系，全心全意为客户提供便捷、高效、安全的金融产品和服务。

今年以来，民生银行济宁分行持续践行“以人民为中心”的发展思想，不断提高政治站位，强化责任担当，将消保意识厚植于心，帮助金融消费者增强权益保护意识，提高权益保护能力，促进全行消保工作迈上更高台阶。

固本提质

消保“三支箭”落实有力

在各级监管部门的精准指导下，民生银行济宁分行消费者权益保护工作落实监管要求，坚持规范引领、建立首问负责制、一把手责任制、督导约谈、时效管理、溯源整改、多元化解、纪检监督、考核评价等八项管理机制，逐步理顺事前预防、事中监控、事后化解等全流程、全链条管理工作，健全消费者权益保护工作体制机制。

一是构建大消保格局，建立“三位一体”的管理框架。该行压实各层级管理责任，各司其职，有效协同，形成合力。统筹建立“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系。严格落实投诉首问负责制，行长承担信访投诉处置“第一责任”，协调推动矛盾纠纷化解，有问必答、有疑必释、有访必报，杜绝激化转移、风险上迁。

二是明确决策层、管理层、执行层管理职责，固化动作，规范操作，形成上下联动的管理模式。民生银行济宁分行建立实施消保工作统筹管理配档表，从天、周、旬、月、季、半年、全年及常规工作等八个频次明确具体工作内容，将消保工作做实做细。统一、固化“季度工作分析、消保例会、专题会、行长接待日”等工作管理要求，规范执行动作。

三是强化消保与业务融合，建立大消保工作体系。该行将消保工作融入产品准入审查、产品营销宣传、贷后售后服务、个人信息保护、纪检监督检查、投诉管理提升、企业文化建设等环节。

四是建立消保投诉溯源治理、产品业务消保培训机制及重点业务消保投诉前端防控措施，通过完善规章制度、强化动作管控、优化投诉流程、深入消保宣传等措施，进一步加固全行消保防控体系；做好行长投诉接待日工作，履行投诉处理责任，将行长投诉接待日工作做细、做实、做规范。

五是加强投诉管理，建立多元纠纷化解机制，优化小额纠纷处理流程，快速有效解决客户纠纷；加强不良贷款疑难投诉案件处置，重点针对小微及零售逾期贷款处理中产生的消费者投诉纠纷事件，有效解决不良贷款客户诉求。

六是严格落实考核评价，以考核促进工作落实。严格执行一票否决制，实现考核全覆盖，将考核结果纳入机构问责体系和人力资源管理体系。

近年来，民生银行济宁分行消保管理工作成效显著，案件防控取得实效，零案件、零舆情、零举报、零重大风险事件，投诉处理及时率和投诉质效满意率实现双升，投诉数量环比和同比实现双降。该行先后荣获山东省“金融为民”短视频优秀奖、济宁市金融消费权益保护业务竞赛特色创新奖、民生银行济南分行消保投诉管理优秀单位等多项外部监管和省分行荣誉。

多措并举

积极扩大宣传受众面

常态化活动丰富多彩，原创活动有声有色，持续面向社会公众，重点面向老年人、青少年、务工和涉农人员传播金融知识，传递民生温度。2022年以来，民生银行济宁分行落实监管要求，不断丰富“线上+线下”“集中+网格”消保宣教形式，积极开展“3·15”宣传月、普及金融知识守住“钱袋子”、金融知识普及月、金融消费者权益保护宣传月等集中教育宣传活动，宣教活动累计触达消费者1.8万人次，举办线上线下各类宣传活动642次，发放宣传资料2.78万份，自制原创宣传微视频8个，原创漫画宣传1个，宣传长图3个，五家网点自拍宣传视频16个，宣传文案投放公众号23个，省、市级媒体宣传110余篇，国家级媒体报道2篇，受众人数达96.9万人次。消费者通过参加民生银行多层次的教育宣传活动，更好地实现接受金融知识教育的权利。2022年以来，厅堂网点先后堵截多起电信网络诈骗，直接挽回客户经济损失18.5万元，多次获得本地反诈中心通报表扬，民生银行济宁分行用专业技能和民生温度努力守护百姓“钱袋子”，让客户真切感受到获得感、幸福感、安全感。

惠泽民生

创建普惠金融教育服务站

为畅通金融宣教的“最后一公里”，打造百姓家门口的“金融大讲堂”，民生银行济宁分行普惠金融知识服务站扎根社区支行，充分依托地域特色和自身优势，坚持引进来与走出去相结合，强化金融知识普及的针对性和有效性，进一步丰富青少年、老年人、务工人员等群体的金融知识，提升金融风险防范能力，真正把服务站打造成造福一方百姓的金融教育平台。

该服务站位于民生银行太白湖小微支行内，总面积约60平方米，可同时容纳30余名金融消费者参观，服务站自2023年5月份正式运行后，先后被济宁市监管机构授予济宁市“金融教育基地”、济宁市“金融消费者权益保护宣教基地”。消保基地自运行以来，先后组织宣教活动46场，触达周边社区群众1000余人次，受到周边群众的一致好评，有效提升了消保宣传的影响力。

强化“小微”

打造优质普惠金融名片

服务小微企业一直是民生银行根植于血脉的基因。在消费者权益保护工作中，民生银行坚持走特色创新之路，树立民生小微服务品牌，具体表现为“四个创新”：一是创新小微产品供给，推动服务模式转型。搭建“商贷通”“工贷通”“农贷通”“网贷通”四大产品体系，全力支持民营小微企业做强、做优、做精；二是创新特色服务供给，赋能乡村振兴发展。结合区域资源禀赋，量身打造特色金融服务供给，如厂房按揭、粮食贷、关税保函、信融e、出口e融、中信保融资贷、经营贷二押、民生惠等各类产品；三是创新智慧银行服务，助力便捷获得信贷。民生银行围绕企业供应链生态、个人生活旅程等生态圈场景，创新生态银行商业模式，依托“技术+数据”双引擎提升智慧银行服务质效，推出“民生小微APP”，助力小微企业便捷获得信贷；四是创新惠民让利政策，切实降低企业融资成本。除传统的“无还本续贷”“差异化利率定价”“利息折扣”“阶段性返利”等减费让利措施外，创新“自主期供”还款方式，根据实际经营情况自主调整期供金额，达到还贷压力轻、还贷金额灵活的目的；创新“小微红包”政策，用以抵扣贷款利息或收单手续费，确保小微企业综合融资成本稳中有降。

下一步，民生银行济宁分行将认真落实监管要求，继续践行“以客户为中心”的服务理念，让人民群众共享普惠金融创新发展、和谐发展、开放发展的新成果，为经济社会高质量发展贡献民生力量。

中国民生银行济宁分行党委书记、行长 张勇