招商银行济宁分行牢固树立“客户至上 服务至诚”的服务理念，用心关注客户需求，优化服务流程，深入推进“服务升温工程”，以暖心行动关爱老人，做“有温度的银行”。

打造温馨便民服务环境。该行对网点便民服务设施进行完善升级，为辖内网点配备了雨伞、老花镜、点钞机、便民药箱等助老用品，方便老年人随时取用；在营业大厅门前设置无障碍通道，并在合适位置张贴无障碍服务联系电话，切实解决残障客户出入营业大厅困难；根据老年客户等特殊群体的身体和行为特点，调整网点布局，配置爱心服务窗口应对突发情况，同时优化人员设置，引导老年客户优先办理业务。

提升适老化厅堂服务水平。该行定期组织开展特殊群体及适老化服务专项培训，不断强化员工适老化服务意识和能力，同时，细化厅堂服务管理，关注老年客户业务办理需求，为老年客户提供专人陪同服务，从“进行”到“离行”全流程协助老年人办理业务，努力提高老年客群业务办理效率及体验。

延伸特殊客群金融服务。针对老年人出行不便等特殊情况，该行辖内各网点均成立了便民服务队，对高龄、重病、伤残等行动不便无法到网点办理业务的老年客户，工作人员携带移动设备上门服务。同时，组织人员走进社区、商业中心等地积极开展金融知识宣传活动，向老年人宣讲金融消费者权益保护、防范非法集资、防范电信诈骗等金融知识，切实提升老年客户的风险防范意识。

毕存聪