“响应有速、主动作为、源头治理”，这些词语在嘉祥县公安民生热线中变成了现实。嘉祥县公安局以顺应民意、保障民生为导向，以解决问题、提升工作为目标，聚焦“三个强化”扎实推动民生警务向纵深发展，努力把“12345”政务热线打造成密切警民关系的“连心线”“贴心线”，确保热线反映事项事事有回音、件件有答复，将一条“民声热线”织就成民生大警务。

响应有速 平均一日内办结

2022年11月份，嘉祥县的朱女士母亲家中大门被砸，由于现场监控模糊，案件无法侦破，朱女士多次拨打政务热线电话。侦破遇到瓶颈，但民警没有放弃。办案民警联系专业公司对视频进行技术处理，获得较为清晰的图像，成功抓获嫌疑人。事后，朱女士给派出所送去锦旗表示感谢。

嘉祥县公安局的“民意感知中心”，制定了《政务服务热线工单答复闭环管理机制》,明确由县公安局指挥中心牵头，创建“嘉警热线快办”微信群，每天将热线工单派发至责任派出所和警种部门，工单责任单位收到热线后一小时内安排民警与当事人电话或见面沟通，确保咨询类工单务必半个工作日内办结、执法办案类和管理服务类工单一个工作日办结，形成了“接单——转办——上报——审核——反馈”闭环工作流程，工单平均办理时长缩短至一个工作日内。同时，将督察、法制等警种纳入热线办理成员单位，每天对热线转办件反馈信息进行审核把关，有效提升了热线转办事项的办理质量。

在协作联动中保质效，为了实现诉求办理质量，嘉祥县公安局建立“12345”政务热线和110报警服务台对接联动机制，实现噪音扰民、公安业务咨询、求助等方面热线诉求快接快处。对群众关注程度高、反映人员多、社会焦点难点问题，主动组织相关警种派出所开展专项整治。针对引发噪音扰民影响学生上网课的热线和110报警明显上升，辖区派出所联合小区物业对投诉噪音扰民的小区及楼宇加强巡查，及时处置群众噪音投诉，取得良好效果。

明确督办范围，促进问题解决，对承办单位超期未办理、问题未解决退回的工单，点对点下发重点“督办单”，对相关情况下发“提醒函”，督促加大继续办理力度。坚持政务热线办理情况每周通报制度，限定时限拿出切实可行措施解决群众诉求。通过跟踪督办、问题通报，提高了承办单位的责任意识和服务意识，促进了问题解决和群众满意率。

主动作为 用沟通打开心结

为确保警务质量，嘉祥县公安局强化对“12345”政务服务热线群众反映问题的研判分析，找准群众反映强烈和影响社会治安的突出问题，精准施策、整治乱象。期间，督促城区两个派出所针对盗窃案件多发的情况，充分发挥“小案”侦防机制的强大威力，综合运用视频追踪、巡逻盘查、蹲守布控等方式，相继侦破系列被盗案、多起盗窃电摩和电动车电池、配件案件。

沟通才能解开心结，接到工单后，民警电话或者当面与当事人联系沟通，认真倾听当事人的诉求，通过沟通及时了解问题的症结，找准当事人的心结，有针对性地拿出解决问题的办法，最大限度争取群众理解支持。

群众拨打热线是对政府的一种信任，只有解决群众反映的问题才能赢得群众的信任和支持。申女士被诈骗后资金及时止付追回，申请派出所撤案，派出所告知撤案不符合程序，申女士遂拨打政务热线投诉。派出所民警多次解释，申女士仍坚持认为可以撤案。为最大限度争取当事人理解，认真负责办结每一个工单，近日，祥城派出所教导员曹俊向申女士做思想解释工作，民警的诚意最终打开了当事人的心结，申女士当场表示理解，并表示满意。

源头治理 满意率持续攀升

围绕热线来电反映的执法突出问题，嘉祥县公安局组织法制、督察等部门开展接处警、案件受理、规范执法和窗口服务等专项整治活动，大力整治执法不规范和不作为、乱作为等问题，从源头上减少群众对民警执法问题的投诉。

源头加强业务培训，开展执法规范化培训，从110接处警、执法办案、管理服务等各个环节开展业务培训，最大限度消除因执法不规范、服务不到位引发的群众投诉，同时及时搜集总结热线办理典型案例和反面典型，通过“亮晒”点评，推广经验做法，鼓励先进，鞭策后进，提升了热线办理的积极性和责任心。

强化队伍思想教育，引导广大民警正确对待群众在“12345”政务服务热线反映的问题，依法依规回应群众的咨询、求助和报警，对职权范围内的，最大限度帮助群众解决问题，对职权范围以外的，做好引导、告知工作并积极帮助群众联系协调相关单位进行处理。依托“12345”政务服务热线平台，加大普法宣传力度，积极向来电群众宣讲法律政策，纠正错误观点，及时消除群众误解，争取群众对公安工作的支持。

规范闭环流程、强化办理质效，树立为民情怀、强化主动作为，坚持举一反三，强化源头治理。嘉祥公安聚焦“三个强化”扎实推动民生警务向纵深发展，2022年以来，嘉祥县公安局共办结政务服务热线来件4653件，来件反馈率、办结率和及时率均达到100%，回复满意率持续攀升，受到社会各界一致好评。

通讯员 侯宪锋 付哲