■本报记者 史忠强 周冲 武旭

本报通讯员 王闯

“夏天雨多，就担心雨水被风刮到充电器上，给‘泉小哥’打完电话后，很快就处理了，车棚装上了围挡，充电更安全，刮风下雨也不怕了，给你们点个赞！”千泉街道圣泽苑小区的王先生在接到回访电话时说道。今年，邹城市千泉街道创新理念、整合资源、完善机制，将“快递小哥”式的服务方式和服务精神引入基层社会治理领域，组建“泉小哥”服务团队、创建“泉小哥”服务品牌，持续聚焦群众急难愁盼问题，用心、用情、用力纾民困、解民忧、暖民心，让群众耳目一新，广受好评。

有呼必应、当日必达

打通基层治理的“神经末梢”

“在日常的基层管理工作中，虽然我们也有着网格员等基层管理队伍，但对于一些群众反映上来的问题难点，街道的协调处理能力又存在一定的滞后，问题往往是越积越多。”千泉街道党工委书记房亚东告诉记者，“泉小哥”设立的出发点，就是要为居民打造一支“在身边”的服务团队，进一步整合基层治理资源、汇聚基层服务合力，着力推动网格治理更精细，社区服务更周到。

“有呼必应、当日必达”，对于“泉小哥”张辉来说，这句服务格言不再是口头上轻飘飘的一句话，更承载着居民们“一拨就灵”期盼。就在不久前，他刚刚处理一起精神失常老人扰民问题的诉求：“和谐小区的一位老年人精神状态不大稳定，存在扰民行为，我们接到居民反映后马上到现场了解了情况，协调多个部门和老人的家属，把问题现场解决了。”

现场解决问题的能力依托于坚实的服务保障体系。街道以“5111890”服务热线为先导，依托网格化平台，对“泉小哥”服务团队实行规范化建设、制度化管理，建立2000多人的“泉小哥”服务队伍，每名“泉小哥”主要承担网格内基础信息采集、社情民意收集、问题诉求办理、矛盾纠纷化解、公共服务代办等10项工作，着重念好“巡、接、析、办、跟、归”六字诀，做到事事有回音、件件有着落。

协商议事、一抓到底

搭好居民身边的“民意桥梁”

地处城市发展核心区的千泉街道，社会人口19.8万人，具有人员多、情况杂、城乡接合、企地兼融等社会治理难点，去年每月平均接到12345热线下派工单400多件，问题办理满意度常年位于邹城市后三位。对此，街道从完善“泉小哥”服务品牌工作流程入手，统筹事项收集派发、集中研究会商、综合协调办理、交办反馈回访等工作，做到简易问题即时办、困难问题限时办、所有问题依规办。

“真好，今年夏天是一滴雨水也没漏，我这心里呀，别提多踏实了。”在刚刚过去的雨季，家住千泉街道南关社区金地小区的刘女士格外安心。原来，金地小区是千泉街道的一处老旧小区，家住顶楼的刘女士一直饱受房屋漏水的困扰：“也找了几趟物业，物业说小区没有维修基金，要维修的话费用会比较高，这一来二去的就耽搁了。”眼看房顶维修没有着落，今年的雨季又到了，刘女士不由地心急如焚。一个偶然的机会，刘女士听说街道上成立了“泉小哥”服务团队，专门为居民解决身边的急事、难事、麻烦事，这让她看到了解决问题的希望：“打完电话，咱们的服务队当天就上门查看了房屋情况，效率特别高。”刘女士告诉记者，在“泉小哥”服务队的协调下，一栋楼的邻居们一块儿坐了下来，决定共同出资对房顶进行维修。工程结束后，刘女士把一面“暖心泉小哥，全力解民忧”的锦旗送到了街道办事处副主任王霞手中。

主动式、靠前式的服务让民生诉求实现了小事一格解决，大事全网联动解决。今年以来，千泉街道先后解决群众诉求2100余件，接转12345热线、网络问政及市长信箱等平台工单量同比下降20%，诉求办理回访满意率同比上升18%，排名由原来的倒数跃入全市前列，7月份排名更是首次由末尾向首位转变，“泉小哥”获百姓纷纷点赞。

织密网格、精准服务

当好社区小区的“贴心管家”

良好的体系运行立足于强健的队伍建设。在千泉街道的“泉小哥”服务队中，“为群众办事、替群众解忧、让群众满意”是全体队员们的服务信条，街道把25个村居划分为751个网格，每个网格服务200至300位居民，由1至2名专属“泉小哥”服务队成员、1名单元长或楼长、1名党小组长、1名街道包保人员和1名下沉机关干部进行包保，联络直接到户、到人。

这不，“泉小哥”刘阳又给居家隔离的张大姐送来了代买的蔬菜：“张姨，您要的鸡蛋和蔬菜我都放在门口的储物箱了，你有空来拿就行。”“每天都得辛苦你，我们真是有点不好意思。”“咱就不客气啦，有事您招呼就行，咱们的团队就是给居民解决问题的。”几句暖心的话，一下子就让居民与政府之间拉近了距离，在刘阳看来，每天的工作虽然繁琐细微，却是居民感知政府服务态度的有效窗口：“咱们常在小区里转悠，帮助居民们解决点日常生活中的小事、难事，能让居民切身感受到政府的服务力量就在身边，心里更踏实了，满意度自然也就上来了。”

“千方百计、泉心泉意”作为“泉小哥”团队的服务宗旨，在社区网格化治理和服务中，“泉小哥”们就像“绣花”一样，走线平顺，针脚严密，把为民服务覆盖到社区的角角落落，群众的幸福感、体验感和满意度持续提升。

记者手记：为民服务“提上来”更要“落下去”。在千泉街道，“泉小哥”给记者留下的最深印象，就是办实事。从维修房顶、建设充电桩这样需要协调多部门力量联动的“大事”，到上门送菜、调解邻里纠纷这样的“小事”，千泉街道以一整套制度保障体系，支撑“泉小哥”们把群众的事办出了效率、办出了真情。对于广大群众来说，他们想要不仅是政府把便民工作“提上来”的态度，更要便民队伍“落下去”的实惠，从这一点来说，“泉小哥”带来的是一次基层便民志愿服务体系、队伍建设的有益实践。