企业别把“客户服务”不当回事儿
自由谈
2018-09-13 09:17:53 来源:

■本报评论员 陈曦

女孩乘滴滴顺风车遇害事件,让滴滴的客服系统饱受质疑。近日,记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户问题。一些企业虽然在其网站首页或App内公布了举报电话,但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业,公布的举报热线无法联系到商家。

消费者花了钱,没买到合格的商品或是没享受到合格的服务,第一时间自然是想找客服说道说道,商量出一个解决的办法;但是打客服热线或举报电话,要么“线路忙”,要么“无人接听”,就算有人接听,也是以推诿为主,不作为。原本愤怒值相对较低的消费者,经此一刺激,火气蹭蹭地飙升,即便最终历尽千辛万苦解决了问题,恐怕今后对该企业也是能不光顾就不光顾。

聪明的消费者发现,与其陷入到“找客服”“客服与你扯皮”的怪圈中,倒不如发条微博“晒一晒”管用。只要描述清楚事实,辅之以截图证据,再@一下知名媒体或大V博主,一旦被转发,慢则一两天,快则数小时,就会有所“回响”。毕竟,某些被点名批评的企业还是要脸的,怕影响太坏,企业官博一般反应及时,或留言或私信,主动联系消费者“商谈”,末了还“恳请”其删微博以消除影响。本该在企业客服系统内“搞定”的事儿,非得闹到社交媒体上,买家才能找到与卖家对话的机会、解决问题的可能,这不是太讽刺了么?

事实上,许多企业的客服业务,都交由第三方平台运作;而有的第三方平台不只接一家的业务,而是替数家甚至数十家企业效力。平台出于控制成本的需要,往往尽量雇佣较少的客服人员,且压低人员工资和待遇。客服人手有限,流动性强,导致应付工作都困难,何谈上心?对所服务企业的售后制度和条例一知半解,得罪消费者的事儿时有发生。一般而言,网站或热线客服手中握有的权限较低,无非是能发点优惠券,返还低额现金;当顾客的诉求超出了他们的权限时,他们除了上报客服主管等待指示之外,也别无他法。而在顾客看来,这比打不通电话也好不到哪儿去,因为等来等去的结果很可能是“杳无音信”。

企业管理层当然明白,将客服业务外包出去可能造成一定程度的“失控”,而这种“失控”必然会影响到顾客体验;但是管理层也清楚,如果组建自有的客服体系来服务顾客、处理纠纷,则会导致大量的成本支出,倒不如交给第三方平台省心省钱。在服务外包之后,许多企业对于第三方服务质量的抽查和考核,始终没有真正放在心上;对于投诉环节与企业自身业务的分离,也没有找到妥善的解决方式。消费者对企业客服的不满,当累计到一定程度时,就演变成对企业的深度不信任,继而用脚投票;而目标顾客群的流失,给企业未来的发展埋下了隐患。

说到底,企业要想在激烈的市场竞争中生存下来,且有所成就,首当其冲就得服务好消费者,注重他们对产品或服务的体验和反馈。而高效运转的客服系统,将有助于解决顾客的消费困扰,提升其满意度。如果企业有实力,就别吝啬钱,不妨自建客服队伍,将更好更贴心的服务带给顾客;如果经济上确有压力,企业可以将客服业务外包,但也不能当甩手掌柜,尤其是投诉举报这一块儿,得安排专人或专部管理,设定处理时限,防止推诿扯皮事件的发生。

说到底,企业要想在激烈的市场竞争中生存下来,且有所成就,首当其冲就得服务好消费者,注重他们对产品或服务的体验和反馈。而高效运转的客服系统,将有助于解决顾客的消费困扰,提升其满意度。

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