依法调解化纠纷 以和为贵安民心
济宁市保险行业协会创新保险纠纷调解工作实录
2020-08-28 18:21:18 来源:

东方圣城网讯(通讯员 杨德军 朱芮萱)在济宁银保监分局指导下,济宁市保险行业协会坚持“以创新为动力,以法律为保障”,在保险纠纷调解方面进行了积极有益的探索。以法律法规为根本,发挥传统道德文化作用,在保险纠纷调解中融入儒家“礼之用和为贵”思想,探索建立“三有、三话、三步”调解机制,逐渐形成了济宁独特的调解模式,大幅提升了调解质效,获得了行业良好口碑和社会赞誉。

建人民调解组织,筑纠纷调解根基

“基础不牢地动山摇”、“工欲善其事必先利其器”,为扎实做好保险纠纷调解工作,化解保险纠纷矛盾,真正做到“案结、事了、人息”,确保社会和谐稳定,济宁市保险行业协会立足实际,以法律为支撑,建章立制,从思想上、制度上、内外环境上夯实运行基础。

依法建架构,提升公信力。在济宁银保监分局指导下,经司法部门批准,于2019年6月成立了济宁市保险纠纷人民调解委员会(以下简称调委会)。调委会成立后,调解公信力、纠纷化解率显著提升。强化信息技术在保险纠纷调解中的应用,方便了双方当事人和调解员,提高了工作效率。为有效开展调解工作,调委会认真遴选,分专业聘请了28名人民调解员,建立了保险纠纷调解员信息库,实现专业的人干专业的事。

依法化纠纷,提升专业水平。根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国人民调解法》以及司法部有关规定,济宁协会(调委会)强化了内控制度建设。制定了《保险纠纷人民调解委员会管理办法》《保险纠纷人民调解委员会工作规则》《保险合同纠纷人民调解员行为规范》《保险纠纷诉讼与调解对接机制实施细则》等一系列制度,对调委会的管理、调解人员资格确认、调解程序等具体操作规程作出了明确规定,使调解人员有章可循,依规办事,提高了效率,减少了疏漏。建立了纠纷调解人员定期学习制度,不断提高调解员对法律法规、调解政策的把握运用能力,提高调解人员职业素质和道德水准,提升调解工作的质效。

依法建机制,提升工作质效。与司法部门联合办公,积极开展诉调对接工作,提升调委会法律地位。2019年6月份,调委会被任城区人民法院选聘为首批特邀调解组织;8月被市中级人民法院选聘为首批特邀调解组织,并联合搭建了保险纠纷诉讼调解对接平台,18名调解员被法院聘为首批特邀调解员;2020年上半年,与高新区人民法院完成对接,并被其吸纳为特邀调解组织。疫情期间,联合人民法院,建立了线上视频化调解模式,借助先进的信息化手段,做到特殊时期不接触,调解效果不退后,实现了让信息多走路,让群众少跑腿。调委会与诉调对接实现信息共享,大幅提升了案件调解的效率,为公平公正、快速高效调解保险纠纷提供了有力支撑。

依法强管理,优化内外环境。为了从源头减少保险纠纷、杜绝因销售误导引发争议,协会本着“政策引导、强化自律、回归本源”的指导思想,以自律为抓手,促行业加强管理,提升依法合规经营水平。一是以“行业规范建设年”、“行业规范建设深化年”活动为契机,规范行业经营行为。在济宁银保监分局指导下,先后制定了多项规范财险、寿险业务经营的自律性文件,持续推进合规建设;倡导、组织各保险机构签订《合规经营自律承诺书》,并对违背承诺的公司约谈、跟踪,督促整改。二是引导督促机构落实信访投诉的主体责任。配合监管部门起草《信访投诉考核办法》,进一步压实保险机构主体责任。三是加强法律法规宣导,打造合规新文化。引导行业加强对员工的法律法规培训,提升从业人员诚实守信的职业操守和遵规守纪的合规意识,从源头上遏制纠纷的发生。围绕行业节点活动,开展多形式、多层次、多时点的宣传活动,向内传导合规经营思想,向外提升消费者依法维权意识,双管齐下,从根本上减少保险纠纷,维护社会稳定和保险业健康发展。四是完善监督,建立社会监督员制度。以“为了人民、依靠人民和保障人民根本权益”为出发点和落脚点,建立了社会监督员制度,聘请12名社会人士担任监督员,加强社会监督,提升消保工作的透明度,为行业倾听社会心声,了解社会需求,提升整体服务水平拓展了渠道。

创新“三三”调解机制,化解纠纷效果好

济宁协会及调委会秉持“合法”在先,兼顾“合理、合情”,坚持“公平、公正、公开”和“及时、省时、顺时”,探索建立了“三有、三话、三步”调解工作法。

法为先导,“三有”定基调。一要有感情,耐心向投诉人讲解相关法律法规,将法律知识、保险知识、风险防范知识前置式导入、“入脑入心”,消除消费者模糊认识,倾听消费者心声,细心解答、真心劝导。二要有制度,完善纠纷调处规章,明确处置工作流程,做到“三看清”,既看清对象、看清问题、看清诉求,尤其关注重点人群的诉求。三要有结果,做到“有纠必处,有处必解”,发挥调委会优势,多方式解决投诉问题,多措并举化解矛盾纠纷,维护双方和谐关系。

法为内涵,“三话”化冲突。一是先讲定心话。定心话是安定情绪的话,是调解工作的开场白,是矛盾纠纷化解的起点和基础,因此定心话特别重要,必不可少。二是多说肯定话。肯定与理解是矛盾调解的“催化剂”,也是缩短人与人之间的心理距离和融洽彼此关系有效方法之一。三是善用圆场话。圆场话是缓解矛盾避免冲突的语言技巧,恰到好处的圆场话可以缓解僵局,化干戈为玉帛。

法为贯穿,“三步”促调解。第一步润物无声。以耐心细致入情入理的宣传引导做为解决争议的第一步,晓之以法理,动之以德情,将宣讲法律法规植入纠纷争议处理的全过程,同时,倡导儒家文化“和为贵”思想,运用汇编整理的典型事例、民俗纠纷化解案例和儒家经典思想正面引导,营造和谐调解氛围,促进调解达成。第二步立信为基,以公为本。信任是基础,公平公正处理则是关键。针对纠纷点寻找适用的法律依据和规章依据,做到懂法、依法、讲法,依法调解;调解中不偏不倚,以诚待之,引导换位思考,维护双方合法权益。第三步中庸之道出建议,以和为贵促达成。秉持公正、公平的原则,借鉴儒家文化中“礼之用和为贵”、“中庸之道”等思想引导双方互相礼让,以和为贵,借助以往成功案例“现身说法”,利于投诉人理解接受,良性互动,达成协议。

春风化雨解纠纷,以和为贵暖人心

调委会始终坚持有法必依、公平公正的原则,倡导“和为贵”,充分发挥专业化、公信力强、协调力度大、调解模式多的优势,调解工作取得良好效果。2019年6月以来共受理纠纷调解申请377件,接待500余人次,涉及金额700余万元,调解成功312件,调解成功率为82.8%,获得了良好的社会口碑,协会荣获“5A级”社团、“全市先进社团党组织”等多项荣誉称号。

调委会扎实有效创新性的工作,既发挥了“法”的效力,又降低了司法成本,保险消费者与保险公司产生纠纷后,可以更便捷地通过公正、专业的调解服务获得满意结果,化解了矛盾,为保险业稳健运行和社会和谐发展贡献了力量。

 

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