工行济宁开发区支行深入开展“迎创城 提服务”专项活动
2017-06-07 15:35:04 来源:东方圣城网

    近日,工行济宁开发区支行全面落实济宁市创建全国文明城市工作部署和总省市行服务工作要求,深入开展“迎创城、提服务”活动。通过活动开展,服务环境、员工精神面貌焕然一新,各项工作更加高效,网点服务水平明显提升。

    一、提高思想认识,推动创城和服务融合共进。该行按照《济宁市2017年创建全国文明城市工作实施意见》要求,结合上级行服务工作规定,制定并实施了“迎创城、提服务”活动方案,进一步细化了工作措施。组织召开全行动员,强化员工的大局意识和服务意识,抓好问题整改,强力弥补短板。一是营造创城氛围。在营业网点展示社会主义核心价值观12个主题词、讲文明树新风、关爱关心未成年人、图说我们的价值观、通稿、文明出行、移风易俗、志愿服务等公益广告。全员文明用语、礼貌待人、规范服务。在网点显著位置悬挂行业规范,建立了高效的投诉处理机制。二是践行“大服务”工作理念。正确处理服务与业务之间的关系,加快推动服务管理团队和业务主体部门有机结合,将提升服务工作与全行经营转型同研究、同部署、同落实。

    二、组建服务管理团队,建章立制抓好落实。在全行范围内挑选服务精干力量,组建服务管理团队,加大现场检查力度和非现场监测频度,实行“实时整改、按月通报、按季考核”职责,重点对网点营业环境、员工着装、大堂服务、柜员服务、客户排队、现场管理等情况,进行督导治理。一是对网点标配物品,如座椅、标识、桌牌、客户意见薄、服务导引图、垃圾桶等统一规格、统一摆放区域、统一维护管理,发现损坏、陈旧、污渍等问题及时维修更新。二是建立重点问题帮扶制度,对投诉多、长期超时等网点痛点、难点问题,实行重点帮扶限期整改。三是开展服务专题培训,提升员工规范化服务水平,提高处理应对突发事件的能力和技能,确保培训覆盖面达到100%。三是增强网点服务纪律“红线”意识。对使用服务禁语、态度冷漠、粗暴行为实行“红线”管理,一旦查实触线行为,即从严、从重追究责任,并依据市行“服务投诉管理细则”,对责任人员处以500-2000元罚款。针对服务质量严重下滑、服务口碑严重下降,以及发生恶性服务事件的网点和个人,实行评优评先一票否决制。

    三、构建长效机制,持续加快服务水平提升。该行以创城活动为锲机,围绕服务工作目标抓住重点、解决痛点、打造亮点,建立长效机制,推进服务上水平。一是构建大服务工作格局,全行各层级、各条线、各部门齐抓共管、通力配合、协同推进,逐步完善以客户为中心的服务管理体系,建立分工明确协同发力的服务格局。二是加强作风建设,提高服务效率,树立上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务的理念。三是结合开展“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”主题活动,发挥党员在客户服务中的先锋模范作用,树立全行学习榜样,要求所有党员佩戴党徽上岗,亮明身份,在网点设置“党员服务先锋岗”窗口,接受广大客户监督、评议。四是打造一家五星级网点,通过发挥标杆网点的示范引领作用,带动全行服务再上新台阶。

    

责任编辑: 戈腾龙 作者: 孙兴俊

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